Customer care, resistono i canali tradizionali

Una ricerca realizzata dal gruppo The Economist per conto dell’azienda Genesys rivela che, per quanto attiene la relazione con il cliente, le aziende sono ancora ancorate ai metodi tradizionali (il che significa call center telefonico). Il 43% degli intervistati ha nell’ultimo anno fatto capolino sui social network. Chi è presente sui canali social già da qualche anno non usa gli strumenti in ottica di customer care, ma solo di marketing. Un’azienda su cinque ha poi attivato applicazioni mobile per tablet e smartphone per comunicare coi clienti, ma l’uso non è massiccio: il 99% del customer care passa ancora attraverso sito istituzionale ed e-mail (88%). In progressivo disuso anche i forum. A chi spetta il compito di stabilire la strategia da adottare? O all’AD o al marketing manager, e operativamente le azioni sono demandate a giovani assunti, i cosiddetti “nativi digitali”.