di Paola Arrigoni, direttore ricerche CX Factory
I risultati dell’istant poll, rivolto agli oltre 60 manager presenti alla conferenza di lancio della CXFactory del 16 aprile, si possono riassumere così: Customer experience tra mille sfide, felicità a momenti e futuro incerto.
Sono state formulate tre domande. La prima voleva indagare quali sono le sfide da affrontare nell’immediato in tema di CX? I risultati dimostrano che ciò che interessa di più in questo momento è soprattutto l’integrazione fra i diversi touchpoint (digitali e non). Ma sono sentite in modo simile anche l’esigenza di integrare le informazioni sui clienti in un unico sistema e il “Rompere” con la cultura organizzativa aziendale per silos/ “a compartimenti”.
In sintesi, c’è una grande voglia di connessione e di messa a sistema sia organizzativa sia funzionale in grado di donare a dipendenti e clienti un’esperienza coerente con l’azienda sia come “produttori” che come “consumatori”. (grafico 1)
grafico 1
La seconda domanda chiedeva quale fosse la sfida futura (grafico 2)
Per quasi 4 rispondenti su 10 è impossibile finanche immaginarselo che cosa succederà di qui a due anni….
In effetti, come non comprendere la diffusione di tale sentimento in un momento storico dove le tecnologie stanno sempre più velocemente e profondamente modificando comportamenti, abitudini e orientamenti? Distanziata al secondo posto troviamo con il 14% delle indicazioni la sfida della proattività ossia del passare dal care ad una maggiore propositività e interazione attenta e anticipatoria verso il cliente .
grafico 2
Infine abbiamo colto l’occasione per sapere quali temi deve trattare la CX Factory. (grafico 3)
La community esprime interessi abbastanza diffusi, quasi tutti i diversi temi da noi proposti riscuotono attenzione. Primeggia un po’ il tema del ROI, giustamente un’ossessione per chi deve fare funzionare un’azienda in un mercato assai competitivo e volatile come quello attuale. Il ROI che sia inteso come ritorno di investimento di relazioni o che lo si voglia rapportare alla soddisfazione del cliente è dunque in primo piano. Ma molto considerati anche il come misurare e valutare la bontà della propria CX e i modelli giapponesi di trattamento del cliente e ancora lil rompere con un’organizzazione per silos.
grafico 3
Insomma ce n’è per tutti i gusti, la CX Factory ne terrà conto per i prossimi appuntamenti, a partire dal prossimo incontro dove il Prof. Kazuo Inumaru ci introdurrà al modello giapponese olistico di CX. Un seminario esclusivo che si terrà il 7 maggio a Milano. Per maggiori informazioni
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