Europ Assistance e Dimension Data realizzano un contact center di nuova generazione

Europ Assistance e Dimension Data hanno annunciato l’ampliamento della loro consolidata collaborazione attraverso la riprogettazione e la realizzazione di un contact center di nuova generazione. Il nuovo sistema è stato realizzato nel pieno rispetto delle direttive di personalizzazione fornite da Cisco, con la creazione di un sistema di cluster geografici dei centralini e della centrale operativa per erogare servizi telefonici indifferentemente dalla sede centrale di Milano e dalla sede periferica di Rende (CS), abilitando al contempo un sistema di disaster recovery tra le due sedi; ed effettua il bilanciamento delle chiamate sui differenti canali IVR a seconda dell’occupazione e della disponibilità degli stessi.
Il sistema, tramite la tecnologia Cisco, offre inoltre una suite di reportistica che permette di esportare i dati verso altri sistemi o di visualizzarli e utilizzarli in tempo reale per conoscere e comprendere dinamiche, comportamenti e previsioni delle telefonate. Lo stesso sistema è stato integrato all’interno del sistema di workforce management di Europ Assistance che viene utilizzato per la determinazione, previsione e copertura dei turni, componenti fondamentali per una centrale operativa che opera con il canale telefonico. Inoltre, l’introduzione della tecnologia di text to speech ha consentito a Europ Assistance di ridurre i tempi e di migliorare l’efficienza nell’organizzazione degli interventi, automatizzando la ricerca e l’attivazione dei fornitori atti a evadere le assistenze, tramite canali IVR. In questo caso, è stata scelta la tecnologia di Nuance che risponde ai requisiti di integrabilità e di certificazione della tecnologia Cisco.
A tutto questo, si aggiunge  infine anche la realizzazione dell’infrastruttura virtuale che comprende due dei tre cluster di produzione nel data center di Milano di Europ Assistance realizzati con tecnologia Cisco (Cisco UCS C250 e UCS C200).

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