Il servizio al cliente? Passa attraverso i social media

Le persone, secondo un recente studio di Tns, guardano sempre più ai social media come referenti per il customer care. Da una parte confermano l’essenzialità degli strumenti tradizionali di risposta (il 68% degli intervistati richiede alle aziende un miglior servizio telefonico per il contatto), dall’altra pretendono tempestività e relazione anche via Facebook e Twitter, e attraverso i video tutorial. I giovani trainano il cambiamento, ma anche gli adulti iniziano a considerare canali alternativi al semplice call center telefonico. Dove sta il problema? Le aziende non hanno ancora compreso l’importanza dei social media come strumenti di relazione, dato che – secondo CapGemini – il 60% delle società non risponde ai clienti via social media, nemmeno a fronte di una richiesta diretta.