La Customer Experience Factory ha realizzato, con il sostegno di Oracle, nel mese di gennaio 2015 un approfondimento esclusivo sul tema del customer service. Ne è emersa una fotografia interessante indice del momento di passaggio e trasformazione che stanno vivendo le aziende.
I manager della relazione con il cliente ritengono a larghissima maggioranza (96%) che un buon servizio al cliente sia una leva importante per la fidelizzazione e un elemento che può distinguere un marchio (82%), ma 8 su 10 affermano che le aziende non investono in modo sufficiente in almeno una delle tre aree strategiche del Customer Service: responsiveness, ossia la prontezza e la capacità di entrare in contatto empatico con il cliente, l’integrazione dei touch point fisici e digitali e l’utilizzo dei feedback per migliorare i processi aziendali ed eliminare i disservizi e gli eventuali difetti del prodotto. Addirittura il 23% ritiene che tutti i tre gli aspetti vengano trascurati.
“La relazione azienda-cliente è radicalmente cambiata in considerazione di un consumatore sempre più informato, digitale, mobile e social” commenta Giovanni Ravasio, Country Leader Applications Oracle Italia. “Per rapportarsi con questo moderno utente sempre più padrone dei canali di comunicazione con i brand, le aziende hanno necessità di trasformare il modo di approcciarsi al cliente con l’adozione di tecniche di modern marketing per l’individuazione di profili cliente sempre più raffinati, una gestione integrata di tutti i canali di comunicazione online ed una vendita supportata da soluzioni in mobilità, sempre più informata sul profilo di ogni singolo cliente. In particolar modo, nel customer care, il cliente deve sentire che le sue richieste sono valutate e esaudite velocemente e con precisione. La risposta a questo processo è nell’adozione di soluzioni di Customer Experience a 360 gradi, semplici e veloci da implementare, che garantiscano un’elevata e consistente esperienza utente”.
“Le aziende e i clienti sono sempre più “multi-channel”, anche se il processo non è ancora compiuto” afferma Paola Arrigoni, direttore ricerche della CX Factory. “Se è vero che i canali più presenti e più utilizzati restano telefono (ma va considerato che il telefono è anche sempre meno “solo” telefono) ed email, anche gli altri canali sono sempre più inseriti nel portfolio delle aziende e dei clienti e ciò è vero soprattutto per i social media (che rappresentano il 45%). Resta peraltro evidente che i clienti tendono a utilizzare di più telefono e email e le aziende cercano di indirizzarli su social (sui quali le aziende hanno investito molto), webchat e virtual assistant”
COMMENTI