Una vera intercanalità, e servizi in grado di accompagnare il cliente nei suoi punti di contatto – sempre più in mobilità – con la banca. Banca Carige e il nuovo ruolo del Contact Center
Gianfranco Lertora, direttore della Pianificazione commerciale e marketing di Banca Carige, in occasione del Contact Center & CRM Forum. che si terrà il 18 giugno a Milano, esplorerà l’intricato mondo della relazione tra la banca e il suo cliente, alla luce della crisi e dei cambiamenti tecnologici. A CMI regala un’anticipazione e la sua visione del tema.
La gestione della clientela, nella storia bancaria, si è caratterizzata, nel tempo, per strati di tecnologia sovrapposti, che hanno abilitato strati di servizi. “Si è però recentemente passati dalla filiale alla mobilità, e in questo modo anche i servizi hanno visto abbattere le variabili del tempo e dello spazio, garantendo ai clienti la condizione di ‘ubiquità’. Questo concetto, che nel corso dei secoli ha avuto connotazioni diverse, sino alla rivoluzione delle teorie di Einstein, è perfetto per definire il comportamento delle persone, nel nostro tempo”.
Il cambiamento è stato rapido ed epocale. I clienti hanno iniziato a usare i servizi in mobilità. In pochi anni la metà dei clienti di Banca Carige ha imparato a operare on line (300 mila). Ad agosto 2012 la banca ha rilasciato la prima applicazione per iOs per l’home banking mobile, oggi usata da 40 mila utenti, cui è seguita, a febbraio di quest’anno, l’app per Android, che conta già 25mila utenti.
Essere presenti nei “momenti della verità”
In questo nuovo approccio al tema del servizio bancario, fatto di tempi ristretti e di clienti capaci di apprendere a usare nuovi canali, si inserisce anche il delicato tema del supporto al servizio. Fino a ieri, il classico Contact Center rispondeva alle domande dei clienti, era uno dei silos verticali che erogavano un pezzo del servizio. Oggi è qualcosa di più: è uno dei punti di contatto, uno dei canali che il cliente, diventato “invisibile”, cioè capace di operare sempre più da remoto, può utilizzare per colloquiare con il suo istituto di credito di riferimento.
“Il Contact Center – spiega Lertora – in questo senso completa il livello di servizio garantito dalla banca con la ‘gestione dei momenti della verità’, quelli in cui il cliente richiede un supporto di qualità in tempo reale. Stiamo parlando di un numero sempre crescere di utenti ‘invisibili’, pari circa al 10% dell’intero parco clienti”.
Se le persone non passano più dalla filiale, sono proprietarie in modo più profondo del loro tempo, è Banca Carige che si fa carico di completare la relazione. In questo senso il Contact Center non si propone come complemento, ma come elemento costitutivo capace di inserirsi nel servizio intercanale fornito dalla banca.
“La vera intercanalità è, per la nostra banca, permettere al cliente di essere riconosciuto e supportato attraverso tutti i punti di contatto. Per questo il Contact Center diventerà sempre più un ‘Centro Relazioni Clientela’”.
Il Contact Center di Banca Carige è composto da persone che possiedono una formazione significativa. In futuro, la banca prevede di continuare ad accrescere la formazione del personale, con l’approfondimento di competenza quali il problem solving e il caring, e di ampliare ulteriormente la profondità della conoscenza di alcuni servizi (per esempio la finanza personalizzata), e di garantire accessi anche via voce e video ai clienti. In modo che sia possibile, come per esempio già avviene per la banca private del Gruppo, Banca Cesare Ponti, di prenotare appuntamenti in videoconferenza nei quali scambiare documenti e commenti, e incontrare uno specialista di prodotto (per esempio un gestore di fondi).
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