Giovedì 13 luglio, dalle 9:30 alle 13, si è svolto presso Copernico Milano Centrale il nostro workshop “Utilities e Customer Experience”, dedicato alle aziende fornitrici di luce, acqua e gas e alle strategie che queste possono attuare per riuscire a distinguersi, conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti.
Il settore delle Utilities ha conosciuto in questi anni diversi cambiamenti strutturali e normativi, che hanno posto le aziende di fronte alla necessità di trovare nuove modalità di gestione e offerta dei servizi capaci di rispondere agli standard qualitativi stabiliti dall’Authority per l’Energia e alle aspettative degli utenti.
Il workshop si è quindi concentrato sui temi strategici del miglioramento della Customer Experience, dell’incremento di efficienza e semplicità e della riduzione dei costi, affrontati e approfonditi grazie agli interventi di Matteo De Carli e Emanuele Fabris (Trilance), Claudio Lopez (Terranova), Roberto Lorenzetti (Siseco), Gianandrea Pavone (Multiutility SovraComunale Srl), Alessandro La Ciura (LiveHelp), Gabriele Antoniazzi (Responsa-Gruppo Euris), Francesco Acabbi e Maurizio Mesenzani (Chorally).
Un servizio d’eccellenza: misura, fatturazione e attenzione per il cliente
Ciò che è subito emerso dai primi interventi di Trilance e Terrranova è l’importanza dell’efficientamento dei processi per migliorare i servizi e fidelizzare i clienti, a partire da una gestione evoluta della misura e da una maggiore qualità della fatturazione.
Matteo De Carli e Emanuele Fabris
Claudio Lopez
La capacità di assicurare un servizio di qualità impatta direttamente e significativamente tanto sulla retention dei clienti quanto sui ricavi e sul successo dell’azienda: l’acquisizione di un nuovo cliente richiede +25% di risorse rispetto al suo mantenimento; inoltre, quando il cliente è soddisfatto del servizio ricevuto, è più incline (58%) a spendere di più e a promuovere l’azienda presso parenti e amici (23%). Attenzione allora all’inefficienza, alla scortesia e ai cattivi servizi interni.
Per quanto riguarda le norme che regolano e tutelano la trasparenza e l’efficienza dei servizi, partendo dal fatto che il 53% dei reclami nel settore gas ed energia riguarda problemi di fatturazione e di gestione della misura, le delibere che si sono susseguite negli ultimi cinque anni sono state orientate nel complesso verso un miglioramento della lettura dei consumi e della conoscenza della storia dei singoli clienti.
Roberto Lorenzetti
Gianandrea Pavone
Anche la qualità del servizio di Call Center non è da trascurare nel settore, sia per l’importanza ad essa riconosciuta dall’Autorità per l’energia sia soprattutto perché il canale telefonico gioca ancora un ruolo fondamentale per la maggior parte degli utenti nel settore.
A tal proposito i partecipanti hanno potuto conoscere l’esperienza di Multiutility SovraComunale Srl, che dal 2003 si occupa proprio di fornire servizi di Contact Center alle aziende ex municipalizzate del Nord Italia, nel rispetto dei tre parametri di qualità del servizio stabiliti dall’Authority – accessibilità, tempo medio di attesa e livello del servizio. Tutte le aziende, e in particolare le Utilities, non devono dimenticare né sottovalutare il fatto che ogni momento di contatto con i clienti è un’occasione preziosa per comunicare i valori aziendali, distinguersi dai competitors e rafforzare ulteriormente le relazioni con la propria Customer Base attraverso un servizio personalizzato e di qualità.
Evoluzione digital per le Utilities: i chatbot per il Customer Service
I Digital Customer, tuttavia, non si limitano ai canali tradizionali quando si tratta di interagire con le aziende, ma si aspettano da queste ultime un servizio improntato alla multicanalità, che permetta loro di scegliere la modalità di interazione di volta in volta più adeguata ai loro bisogni. Ecco allora che i nuovi canali digitali e le tecnologie connesse acquistano notevole importanza.
Alessandro La Ciura
Gabriele Antoniazzi
Le chat, per esempio, stanno diventando sempre più rilevanti per aziende e clienti e, pur richiedendo una particolare cura nella gestione della comunicazione scritta, offrono svariati vantaggi, come l’accessibilità, la semplicità, l’immediatezza di utilizzo e la possibilità di integrare chatbot per automatizzare e customizzare il servizio, renderlo più rapido e alleggerire l’inbound, liberando gli operatori da tutte le interazioni più ripetitive e senza valore aggiunto. L’introduzione di chat e chatbot nella gestione del Customer Service si sta rivelando davvero preziosa, sia per i clienti che per gli operatori: le chat triplicano le capacità di risposta delle aziende, mentre i chatbot, oltre ad automatizzare le risposte più semplici e ripetitive, aiuta l’operatore a fornire sempre le risposte più corrette e in linea con l’identità aziendale e lo storico delle interazioni cliente. I bot si configurano ora come la risposta migliore per riuscire a rispondere sempre meglio alle esigenze di autonomia e servizi 24/7 dei nuovi utenti digitali, offrendo la possibilità di interazioni conversazionali con la knowledge base aziendale in modalità self-care, su canali che i clienti utilizzano quotidianamente, e in qualsiasi momento essi desiderino
Le Utilities sui social network: l’indagine di Chorally
Francesco Acabbi e Maurizio Mesenzani
Al termine della mattinata sono stati presentati i risultati della ricerca “Social Media Report – settore Energy Utilities”, effettuata da Chorally per indagare lo stato dell’arte della presenza delle Utilities sui principali social network, dalle opinioni e dal sentiment dei clienti nei confronti del settore alla qualità delle relazioni e interazioni sviluppate su questi canali.
L’analisi si è concentrata su un panel di aziende italiane operanti nel settore energia, e ha preso in considerazione i canali Facebook, Twitter, YouTube, insieme a blog, forum e news.
Il primo aspetto monitorato riguarda la trattazione online delle tematiche relative al comparto energia: le discussioni in merito sono numerose e vertono su tematiche elevate e di lungo periodo, come ecosostenibilità, energia pulita e innovazione, lasciando in secondo piano tariffe, offerte e servizi. In generale il net sentiment connesso è migliore di quello registrato in altri settori, anche se leggermente negativo, e le Utilities possono quindi contare su un pubblico ampio e piuttosto coinvolto. Si nota inoltre, all’interno del panel preso in esame, la tendenza a un impiego dei social media soprattutto in ottica di marketing broadcasting, con conseguente necessità di migliorare l’ingaggio della Customer e Fan Base e la capacità d’interazione, per riuscire a garantire una Customer Experience coinvolgente e distintiva.
Come già accennato, la maggior parte degli argomenti affrontati sui canali social – che sono le fonti di traffico quantitativamente più rilevanti – ruotano attorno a temi come il risparmio energetico, la green economy, l’innovazione e le energie rinnovabili.
Per quanto riguarda gli influencer, la rete Twitter appare discretamente dispersa, con top influencer – principalmente politici, ex politici e associazioni di settore – attivi in relazione a temi ambientali ed energetici come fotovoltaico, efficienza e risparmio energetico.
Soffermando l’attenzione sui canali presidiati, si vede come i player del panel indagato siano presenti principalmente sui canali più tradizionali (il 50% è attivo su Google+), e maggiormente interessati alla diffusione di contenuti di marketing che all’interazione e al supporto ai clienti, benché il 10% delle aziende considerate e presenti su Twitter abbia un account specifico dedicato al Customer Care. Per quanto riguarda invece il livello di sviluppo ed efficienza dei Call Center, il 60% delle Utilities interessate dalla ricerca ha implementato soluzioni di call me back.
L’audience è caratterizzata dalla polarizzazione sui grandi players, e la penetrazione rispetto alla Customer Base è ancora piuttosto bassa.
Facebook si classifica come canale principe per l’engagement, ma presenta mediamente un livello di interazione e tassi di risposta molto bassi (0,1%), con tempi al contrario molto alti (11,5 h). Diversa la situazione su Twitter: l’engagement generato dalle Utilities è abbastanza limitato, si registra una significativa variabilità di tassi (60%) e tempi di risposta (16 h) che, pur essendo mediamente migliori delle performance su Facebook, sono ancora relativamente poco competitivi.
In generale, le aziende sanno bene che la presenza sui social è indispensabile, anche se nella maggior parte dei casi manca ancora una prospettiva chiara e precisa di come gestire tale presenza, per sfruttarne fino in fondo le potenzialità in termini di visibilità, listening e monitoring della Customer Base e di interazione con i clienti.
Letizia Olivari, direttore responsabile di CMI Customer Management Insights, ha dichiarato: “Lo scopo delle nostre iniziative è quello di diffondere una visione che metta il cliente al centro della relazione. Per le aziende che operano in settori in cui non si può competere sul prodotto e sui prezzi, occorre puntare tutto sulla qualità del servizio e della relazione. Questo vuol dire sia uno sforzo interno per un’organizzazione efficiente sia creare canali di contatto gratificanti che possano fare la differenza. Con il nostro workshop abbiamo cercato di dare un’ampia panoramica degli strumenti che si possono utilizzare”.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
I risultati della ricerca “Social Media Report – settore Energy Utilities” sono disponibili a questo link.
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