CORSO: Il CRM per gestire il customer journey e massimizzare l’experience del cliente

Fontana_relazioni_CRMIl CRM per gestire il customer journey e massimizzare l’experience del cliente

Corso di formazione con Elisa Fontana

02 aprile 2019 | ORE 09:30 – 17:00
COPERNICO MILANO CENTRALE

 

Experience
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CONTENUTI

Durante la giornata di formazione affronteremo  tutte le principali componenti del CRM: dalla condivisione della strategia aziendale, all’ottimizzazione dei processi, dalle scelte organizzative a quelle tecnologiche, fino alla sfida del change management. Alla base della user adoption, che è un fattore decisivo per il successo o l’insuccesso dei progetti CRM, ci sono infatti scelte determinanti per ognuna di tali componenti.

Qual è l’obiettivo finale del CRM odierno? Riuscire a gestire i numerosi touchpoint fisici e digitali del journey del Cliente 4.0, massimizzandone contestualmente l’experience.

DOCENTE

Elisa Fontana, fondatrice di C-Direct Consulting, consulente e formatrice nelle aree CRM, Marketing, Customer Care

OBIETTIVI

Alla conclusione del corso i partecipanti saranno in grado di massimizzare l’investimento in CRM a livello di processi, organizzazione e cultura per apportare valore al business.

ARGOMENTI

Customer Centricity: il punto di partenza

  • Customer centricity: da impresa prodotto-centrica a cliente centrica
  • Come è cambiato il processo d’acquisto
  • Il sales funnel: da prospect a lead, da lead a cliente
  • La differenza tra ciclo di vita del cliente e del prodotto
  • Il Customer Journey

Il CRM: perché oggi è necessario

  • Il CRM: obiettivi strategici e operativi
  • La diffusione del CRM tra le imprese italiane
  • Le criticità da affrontare a monte e a valle di un progetto CRM
  • Le opportunità e i vantaggi competitivi di un CRM di successo

Le componenti del CRM

  • L’importanza di definire e condividere una strategia
  • Le scelte tecnologiche
  • La Creazione del Customer Database
  • I processi: Marketing, Sales, Service

L’impatto organizzativo

  • La trasversalità della funzione CRM
  • Dove posizionarlo nell’organigramma aziendale
  • Aree di responsabilità, competenze e ruoli

Change Management e User Adoption

  • Perché oltre il 50% dei progetti CRM fallisce o stenta a decollare
  • Cultura del cliente e del dato
  • L’importanza della user experience per l’adoption
  • Le leve per favorire l’utilizzo da parte degli utenti più resistenti
  • Formazione, incentivi, commitment

CRM e poi?

  • Il Cliente Omnichannel
  • Gestire il Customer Journey dall’acquisizione alla loyalty
  • Massimizzare la Customer Experience

ESERCITAZIONI

A CHI È RIVOLTO

Manager e risorse strategiche ed operative dell’area Marketing, Web e Commerciale, responsabili CRM e Contact Center; imprenditori, consulenti e professionisti; società e agenzie operanti nel settore del Marketing diretto e digitale; responsabili ICT.

ISCRIZIONI

Gli iscritti alla Community CMI (dal livello Standard in su) hanno l’accesso preferenziale e già approvato.
Il costo del corso per chi non è iscritto alla Community è di 500,00 euro + iva

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