La terza monografia di quest’anno, Customer Experience 2020, è un trampolino di lancio verso il futuro della relazione con il cliente. Come dovranno cambiare le aziende per rispondere alle esigenze dei clienti e per utilizzare efficacemente le nuove tecnologie e i nuovi canali di comunicazione disponibili?
- Customer Experience 2020
di Letizia Olivari
Quale futuro attende la relazione con il cliente? I canali di comunicazione continuano ad aumentare, le aspettative dei clienti anche. Ma le aziende fanno fatica a rivedere i propri processi interni a discapito dell’efficienza e della coerenza della comunicazione.
- La grande sfida della CX: nuove tecnologie e cambiamento culturale
di Massimo Savazzi, Oracle
Il mercato continua la sua trasformazione, e il cloud si presenta come lo strumento più adatto per gestire la CX come evoluzione del tradizionale Customer Relationship Management.
- UX digitale, come sta cambiando il Customer Service
di Patrizio Bof, Gruppo Pat
Rispondere, possibilmente in anticipo, alle esigenze dei clienti: questo l’obiettivo nell’immediato futuro. Chat e AI si presentano come gli strumenti più adeguati per valorizzare le interazioni e promuovere il Customer Engagement.
- Customer Engagement senza confini
di Sandro Sciaky, Enghouse Interactive
Dalla pianificazione marketing agli insights della business intelligence, come tradurre i concetti di marketing in “actionable insights”, per avere una visione complessiva del business, senza confini tra processi interni ed esterni al Customer Engagement.
- Il Customer Service di oggi: racconto di due esperienze
di Brendan Dykes, Genesys
Customer Experience d’altri tempi grazie alle tecnologie più innovative: personalizzazione, proattività ed esperienze rilevanti per rendere più soddisfatti i clienti e lo staff di Customer Service.
- Trasformare il self-service in un servizio a valore aggiunto nel Customer Care
di Yoryos Yeracaris, Interactions
Affidereste l’avvio di una conversazione con i vostri clienti a un sistema IVR? Ecco come offrire un servizio automatizzato senza perdere i vantaggi garantiti da un “tocco umano”.
- LiveBot, l’equilibrio perfetto tra competenze umane e intelligenza artificiale
di Alessandro La Ciura, LiveHelp
Hybrid Bot a supporto di clienti e operatori: le molteplici applicazioni dei motori conversazionali porteranno benefici a tutto tondo per migliorare le performance dei Contact Center.
- Nuove vette per la Customer Experience grazie all’AI conversazionale
di Saverio Ricchiuto, Nuance Communications
Capacità di comprendere e utilizzare il linguaggio naturale, predittività e multimodalità sono solo alcune delle caratteristiche che permetteranno alle soluzioni di AI di affermarsi come nuovi strumenti per la relazione con il cliente.
- La semplicità come driver di innovazione
di Danilo Piatti, Almawave
“La semplicità è la suprema sofisticazione” affermava Leonardo da Vinci: e nulla può semplificare e migliorare le interazioni con i clienti più della possibilità di utilizzare e analizzare in real time il linguaggio naturale.
- Gestire l’esperienza del cliente puntando a una vera Customer Centricity
di Francesco Bellini, Injenia
Le idee delle aziende riguardo al Customer Experience Management sembrano essere ancora un po’ confuse: la gestione ottimale passa attraverso un’attenzione profonda all’esperienza del cliente e alla sua centralità da parte dell’intera organizzazione.
- Tecnologie vocali per un’esperienza Customer Centric e Omnichannel
di Alexey Popov, Spitch
La voce dei clienti è un vero tesoro per la personalizzazione e il miglioramento dei servizi: le tecnologie vocali possono davvero fare la differenza per i Contact Center.
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