Perché occuparsi di Employee Experience nei contact center
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Il successo di un’azienda è sempre più collegato al coinvolgimento dei dipendenti, che può essere completo solo se l’esperienza che vivono al lavoro durante tutto il percorso di carriera dal primo contatto all’uscita è positiva. Non solo, oggi si sta sempre più diffondendo la consapevolezza di quanto sia importante l’employee experience nel processo di creazione della customer experience. Se questo è vero in generale, lo è ancora di più qua ...
Banche e clienti un legame fragile
Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020). Secondo il rapporto di Bain &Company “As Digital Banking Takes Off, Hidden Defection of Consumers is Rampant” durante la pandemia i clienti hanno acquistato tra 25% e il 51% dei prodotti bancari da banc ...
E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?
Al giorno d’oggi, è normale gestire i flussi di e-mail tramite strumenti di messaging, quali ad esempio Outlook, Gmail e Lotus. In effetti, gli scambi con i clienti avvengono spesso attraverso un indirizzo e-mail dedicato (generico o meno) e ciò può dare l’illusione di disporre di funzionalità equivalenti a un numero da chiamare.
Tuttavia, uno strumento di messaging per la gestione di richieste via e-mail equivale semplicemente a una postazione telefonica per la gestione delle chiamate: perme ...
Omnicanalità e CX l’approccio di Kiamo al Customer Journey
Se pensiamo al Customer Journey oggi, può talvolta balenarci alla mente l’immagine di una vera e propria odissea: come si preservano fluidità e coerenza al mutare e moltiplicarsi dei touchpoint tra aziende e clienti?
La chiave è l’omnicanalità e la comunicazione tra tutti gli strumenti. Con l'avvento di nuove tecnologie nella sfera del rapporto cliente (chat, messaggistiche sociali...) non è stato sempre facile integrarle in modo fluido. Senza una visione d'insieme delle interazioni del clien ...
L’uomo: la forza motrice della Relazione Cliente
Oggi, il 60% degli italiani si dichiara pronto a essere fedele a un marchio nel caso di un’esperienza positiva con il servizio cliente.
Contemporaneamente, per assicurare le performance delle imprese, risulta indispensabile costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Secondo uno studio di Gartner, l’80% dei proventi futuri di una società provengono al 20% dai clienti esistenti.
Come garantire la fidelizzazione dei clienti esistenti?
È una problematica che emerge spesso nella strateg ...
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