*sintesi dell’approofondimento CX Mastery
La fiducia digitale è diventata una risorsa scarsa e difficile da mantenere. Il 2025 Thales Digital Trust Index mostra un quadro preoccupante: la fiducia nei servizi digitali è in calo o stagnante in quasi tutti i settori, persino in quelli tradizionalmente regolamentati come la sanità, la finanza e l’assicurazione.
Solo il 42% dei consumatori afferma di avere fiducia nel modo in cui i brand gestiscono i loro dati, e nessun settore supera il 50% di fiducia piena. Questa diffidenza crescente riflette l’incapacità delle aziende di coniugare, in modo convincente, sicurezza, trasparenza e semplicità nell’esperienza cliente.
La responsabilità percepita pesa sul cliente
Il dato più emblematico del report è che il 63% dei consumatori ritiene che i brand scarichino eccessivamente su di loro l’onere della protezione dei dati. La frustrazione è tangibile: CAPTCHA invasivi, password dimenticate, form ripetitivi e processi lunghi sono tra le principali cause di abbandono.
Il 31% dei clienti ha interrotto una relazione perché venivano richiesti troppi dati personali, e il 25% ha dichiarato di essere preoccupato per l’utilizzo che ne viene fatto. La privacy non è più una questione tecnica o legale, ma un elemento esperienziale centrale: se non gestita bene, erode la relazione.
Le tecnologie ci sono, ma serve progettazione
Il desiderio di maggiore protezione non è in contraddizione con l’esigenza di fluidità. Al contrario, i consumatori sono pronti ad accogliere tecnologie evolute che semplifichino l’esperienza. Il 75% preferisce sistemi passwordless e il 64% aumenterebbe la fiducia in un brand che adotta tecnologie innovative per la protezione dei dati. Biometria, autenticazione a più fattori, passkey e sistemi adattivi (RBA) sono oggi visti come strumenti di valore per rendere l’accesso più sicuro e meno frustrante. Il messaggio è chiaro: la sicurezza progettata con logica user-first rafforza la fiducia, non la ostacola.
Sicurezza e trasparenza come leve competitive
Uno dei messaggi centrali del Digital Trust Index è che la sicurezza deve diventare parte integrante della cultura organizzativa, non solo un presidio IT. I team CX sono chiamati a collaborare nella progettazione di touchpoint coerenti, nel semplificare la gestione dei consensi, nel rispondere con chiarezza ai dubbi dei clienti. Trasparenza, controllo e comunicazione efficace sono oggi fattori chiave di differenziazione competitiva. La sicurezza, se visibile e comprensibile, diventa una promessa mantenuta: un gesto concreto di rispetto e attenzione verso il cliente.
Scopri di più
Nella versione completa dell’articolo trovi:
- Come integrare la sicurezza dei dati nei journey digitali senza compromettere la semplicità
- Quali aspetti della cybersecurity dovrebbe conoscere chi si occupa di CX
- Perché la trasparenza sul trattamento dei dati è decisiva per la fidelizzazione
- Cosa ci insegna il Thales Digital Trust Index sulle nuove aspettative dei consumatori
- Quali tecnologie stanno ridisegnando l’equilibrio tra protezione e fruibilità
- Come costruire una cultura della sicurezza condivisa, anche nei team customer-facing
👉 L’accesso alla versione completa dell’articolo è riservata agli abbonati a CX Mastery. Sono disponbili piani individuali e aziendali. Scopri di più
COMMENTI