*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery – ultimo approfondimento 2025)
Le più recenti previsioni di Forrester e Qualtrics indicano che la Customer Experience sta entrando in una fase di maturità complessa, in cui l’adozione di nuove tecnologie non garantisce automaticamente migliori risultati. Secondo Forrester Predictions 2026: B2C Customer Experience, molte aziende continueranno a investire in automazione e AI, ma una parte significativa vedrà peggiorare la percezione dell’esperienza se questi strumenti saranno utilizzati principalmente per ridurre i costi anziché per creare valore relazionale. In parallelo, il Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends Report segnala un calo della qualità percepita della CX in diversi settori, confermando che l’esperienza è oggi un fattore competitivo fragile e altamente esposto a errori di governance.
Il ruolo di dati e AI
Un primo nodo centrale riguarda il ruolo di dati e intelligenza artificiale. Le ricerche mostrano che l’AI è sempre più diffusa, ma non sempre efficace: quasi 1 consumatore su 5 dichiara di non aver tratto alcun beneficio dall’uso dell’AI nel customer service, una percentuale nettamente superiore rispetto ad altri ambiti di applicazione. Forrester sottolinea che il problema non è tecnologico, ma organizzativo: quando dati e AI vengono trattati come progetti isolati, la CX perde coerenza. Al contrario, le aziende che trasformano dati e AI in capacità organizzative diffuse riescono a prendere decisioni più rapide, ridurre le incoerenze tra canali e migliorare in modo misurabile soddisfazione e retention.
Orchestrare le esperienze
Un secondo tema chiave riguarda l’orchestrazione dell’esperienza. Le previsioni indicano una rapida evoluzione verso modelli di Next Best Experience continua, supportati da agenti intelligenti e sistemi predittivi. Implementazioni avanzate di NBX mostrano miglioramenti della soddisfazione del cliente nell’ordine del 15–20%, aumenti dei ricavi tra il 5 e l’8% e riduzioni dei costi di servizio fino al 30%. Tuttavia, Forrester avverte che l’automazione spinta, se non governata, rischia di generare esperienze impersonali o incoerenti. La sfida non è introdurre agenti autonomi, ma definire regole, priorità ed etica delle decisioni automatiche lungo tutto il journey.
Fiducia ed emozioni: due fattori decisivi
Infine, fiducia ed emozioni emergono come fattori decisivi. Il report Qualtrics evidenzia che solo una minoranza dei consumatori si fida pienamente delle aziende nella gestione dei dati e dell’AI, mentre il 63% esprime preoccupazioni sulla data privacy legata all’intelligenza artificiale. Allo stesso tempo, l’esperienza resta il principale driver di loyalty, più del prezzo o delle promozioni. Questo rafforza una tendenza chiara: la CX del futuro sarà sempre più valutata sulla capacità dei brand di creare connessioni emotive, essere trasparenti e dimostrare coerenza tra promessa e comportamento. La tecnologia abilita, ma è la fiducia a rendere sostenibile la relazione.
Scopri di più nell’approfondimento completo
- Dati e AI come capacità organizzative e non come iniziative spot
- Orchestrazione predittiva, NBX continuo e ruolo degli agenti autonomi
- I limiti dell’automazione nella CX e i rischi di una “AI-driven CX” senza governance
Fiducia, trasparenza e uso responsabile dei dati come fattori di fedeltà - La dimensione emotiva e identitaria della Customer Experience nel lungo periodo
Questo è l’ultimo approfondimento 2025, il programma CX Mastery torna nel 2026 completamente rinnovato. Il 17 dicembre sarà in uscita anche il quarto volume che raccoglie l’ultima sessione dedicata all’Ottimizzazione della CX & Loyalty.
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