Il cliente bancario ama il web, ma non abbandona il telefono

Da quando esistono i canali web e social, il comportamento del cliente bancario si è modificato, secondo i dati dell’Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’Abi (Associazione bancaria italiana). La chat e i social network sono entrati nell’uso comune ma, a ben guardare, il classico contatto telefonico viene per ora solo minimamente scalfito (si parla di 41 milioni di contatti tra il 2010 e il 2011): l’88% dei contatti con la banca resta telefonico. Il cambiamento è avvenuto però anche internamente agli istituti di credito, oggi disponibili ad allargare il customer care al web (78% delle banche) e ad attivarsi per rispondere sulle chat o via mail.

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