Le imprese e il contatto multicanale con i clienti

Report speciale Contact Center Pipeline tradotto in italiano

Il nostro partner Usa ha pubblicato un’indagine, condotta tra 350 professionisti del customer contact, sul tema del contatto multicanale. L’indagine ha evidenziato come ormai la maggior parte delle imprese e organizzazioni abbiano più modalità di contatto e che si stanno diffondendo gli strumenti di contact management. Ma se nel mondo ideale l’azienda nel contatto con il cliente ha una sola faccia, si rivela quanto sia difficile mantenere la coerenza utilizzando più canali di comunicazione. E l’ostacolo maggiore è di carattere organizzativo.

Cinque aspetti emergono dal sondaggio svolto tra i professionisti dei contact center Usa:

  1. La maggior parte dei centri sono multicanale e comprendono almeno supporti per telefonate, fax, email e casella vocale.
  2. Il self-service su internet sta soppiantando la casella vocale automatica (IVR), però entrambi i canali hanno uno spazio di crescita.
  3. I progetti per l’integrazione dei nuovi canali nei contact center sono ottimistici. L’adozione reale procederà più lentamente.
  4. L’azione sui social media e sulle applicazioni mobili continua a restare largamente al di fuori dei servizi offerti al cliente.
  5. L’uso di strumenti di contact management è prevalente tra le modalità di contatto, anche se non dappertutto.

L’articolo completo è pubblicato sul numero di luglio di CMI Customer Management Insights. Per leggerlo occorre essere abbonati. In alternativa è possibile  acquistare la singola copia.

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