Sergio Talamo Direttore Comunicazione e Servizi al Cittadino Formez PA - Responsabile Linea Amica
È sempre un problema di dialogo: in famiglia, al lavoro, persino nei confronti della Pubblica Amministrazione. Nell’ultimo caso si tratta di un dialogo complesso, che mette uno di fronte all’altro cittadini, con esigenze e problemi concreti, e una PA ramificata e complessa, che desidera essere “decodificata”, per risultare utile alle persone. Il trait d’union tra cittadino ed enti è rappresentato egregiamente – stando agli ottimi risultati raggiunti, che vedremo – da Linea Amica, il contact center realizzato da Formez PA su incarico del Dipartimento Funzione Pubblica, che ha da poco compiuto quattro anni. In questo tempo il servizio ha gestito oltre 900mila contatti, e il Portale degli Italiani (www.lineaamica.gov.it) è stato visitato da 5,5 milioni di visitatori.
Linea Amica è un vero e proprio network, perché raccoglie e collega 1.250 strutture di contatto del Paese (tra cui Inps, Inail, Agenzia delle Entrate, Comuni di Roma e Milano, Ministeri,…), per fornire ai cittadini risposte ai quesiti.
Il medico che non abbandona il paziente
Linea Amica è la risposta concreta alla domanda di dialogo tra gli italiani e la loro amministrazione pubblica. Secondo i dati Eurispes, ad oggi solo il 17,6% dei cittadini ha fiducia nella PA. Commenta Sergio Talamo, direttore Comunicazione e Servizi al Cittadino di Formez PA, nonché responsabile di Linea Amica: “Le testimonianze che i cittadini lasciano, attraverso il contatto con Linea Amica, ci confermano invece che le persone si approcciano due volte su tre al servizio con spirito positivo. In pratica, il cittadino che chiama la PA è generalmente tranquillo e fiducioso. Ciò che può alterare questo stato d’animo è l’eventuale percezione di non preparazione e/o non attenzione da parte dell’interlocutore. Per questo puntiamo non solo sulla cortesia ma anche sulla ‘presa in carico’: l’operatore cerca subito di entrare nel merito della questione e risolvere il problema”.
Il grado di soddisfazione del servizio Linea Amica (che per l’80% è contattato per richieste di informazioni) è elevatissimo, pari al 93,7%. Lo standard di servizio che prevede “presa in carico e personalizzazione” è il motivo di questo successo. Come se un medico, spiega Talamo, “dopo la visita, chiedesse a distanza di giorni come va lo stato di salute, e se il paziente denota altri problemi”.
Per fornire risposte sempre aggiornate sui temi più sentiti dai cittadini, Linea Amica è impegnata ad analizzare l’andamento della domanda. Per esempio, nell’ultimo “Monitor-Rapporto sul dialogo fra Cittadino e PA”, a cadenza semestrale, si è notato che è diminuito il numero di quesiti relativi alla previdenza, mentre sono cresciuti quelli relativi alla casa, alle transazioni economiche ed all’efficienza energetica.
Il contact center, la corazzata che funziona
Gli operatori del contact center sono circa 180 (sia di front office che back office). Il front office è occupato da persone perlopiù laureate, che hanno interiorizzato la cultura dell’ascolto, e hanno ad essa associato una forte competenza. “Queste due doti consentono loro di avere una capacità di risposta che due volte su tre risolve il problema ‘in prima battuta’. Mai abbiamo pensato di esternalizzare questo servizio, negli anni, perché il personale necessita di una specifica preparazione e formazione”. Proprio la formazione comprende diversi ambiti: una parte di customer care-ascolto, cui si aggiungono sessioni sui temi più gettonati quali lavoro, previdenza, fisco; il tutto associato a rapporti con lo staff di comunicazione (per riuscire a prevedere le domande che giungeranno dai cittadini) e con il gruppo del network (per costruire relazioni con i funzionari delle varie amministrazioni a cui poi dovranno essere inoltrati i quesiti).
“Quello cui puntiamo – dice Sergio Talamo – è un vero modello di servizio, che vogliamo ulteriormente rafforzare: capire cosa l’utente desidera, e conseguentemente preparare la giusta risposta. Inoltre vogliamo creare step temporali precisi che diano garanzie ancora più stringenti al cittadino-cliente: risposta entro cinque minuti, 4 ore o 48 ore”.
Non va dimenticato che, oltre al call center, Linea Amica possiede e offre ai cittadini anche il portale, che contiene 1.800 domande e risposte, 600 servizi on line, 100mila riferimenti di uffici pubblici nella rubrica e 1.800 numeri verdi censiti, ottimo supporto per l’utente che preferisce il web al contatto telefonico.
L’estero ci guarda
L’esperienza di Linea Amica è diventata una best practice cui guardano i Paesi stranieri. Tra le diverse delegazioni in visita, Talamo ricorda quella turca e quella cinese. “La prima – racconta il responsabile di Linea Amica – perché si tratta di un Paese al confine tra due culture, che ha una forte vocazione, di tipo occidentale, a costruire un rapporto paritario con i cittadini. La seconda, con la presenza di rappresentanti della State Administration of Foreign Experts Affairs, ha denotato una forte volontà di dialogo col cittadino che ci ha realmente colpito”.
Elena Giordano
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