CX Mastery
Knowledge Management e AI: rendere le informazioni accessibili
*sintesi dell'approfondimento riservato agli abbonati
L’adozione dell’Intelligenza Artificiale – e in particolare dell’AI generativa – sta accelerando in tutti i settori e nello steso tempo sta emergendo con forza una consapevolezza: la qualità della conoscenza aziendale è il vero fondamento della trasformazione intelligente.
Sistemi conversazionali, chatbot, assistenti virtuali e motori predittivi non possono generare valore se alla base non esiste una knowledge base strutturata, aggiornata, ...
AI e Human touch nel customer service
Nel 2025, il servizio clienti si trova al centro di una trasformazione significativa. L'equilibrio tra l'efficienza offerta dalla tecnologia e l'empatia del contatto umano diventa fondamentale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. La sfida è eccellere nel servizio clienti, distinguendosi per personalizzazione, attenzione e capacità di risposta. È quanto emerge dalla nuova ricerca Customer Service Technology Survey 2024 di Capterra, basata su dati Gartner, che fotografa un settore ...
Conversational AI: dialogo continuo tra clienti e brand
(*sintesi dell’approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Dal lancio dei primi chatbot nel 2017 alla diffusione odierna di assistenti intelligenti, la conversational AI si è evoluta in uno strumento sempre più centrale per la gestione della relazione con il cliente. Oggi chatbot, voice assistant e AI agent stanno trasformando la customer experience. Secondo gli ultimi dati di Gartner Chatbot, voicebot e assistenti intelligenti stanno diventando mainstream: oltre il 50% d ...
Tecnologie per la personalizzazione della relazione cliente
(*sintesi dell’approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Le tecnologie per la personalizzazione della relazione con il cliente stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende possono offrire esperienze personalizzate e su misura. Secondo le recenti ricerche, l'89% dei leader aziendali ritiene che la personalizzazione sia essenziale per il successo della propria attività nei prossimi tre anni. Inoltre, l'81% dei clienti preferisce aziende che offrono un'esperienza pe ...
Oltre la gestione della relazione, verso la personalizzazione
(*sintesi dell'approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Nel primo capitolo nella nuova serie di CX Mastery dedicata alle tecnologie per la CX esploriamo come CRM, CDP e Marketing Automation possano superare i tradizionali confini della semplice gestione del cliente, per abbracciare una visione più ampia e strategica, orientata alla personalizzazione avanzata delle esperienze e al rafforzamento della relazione tra brand e cliente. Queste piattaforme consentono di aggreg ...
Trasformare i feedback in decisioni strategiche
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI)
Concludiamo questa prima serie dedicata alle Basi della CX evidenziando un concetto chiave: ogni volta che ascoltiamo i nostri clienti e studiamo il loro viaggio attraverso i vari punti di contatto, raccogliamo preziosi spunti per rendere migliore la loro esperienza. Queste intuizioni ci aiutano a creare un prodotto o servizio sempre più in sintonia con le loro esigenze, sia online che offline.
In questo ultimo capitolo esploreremo co ...
Empatia e raccolta dei feedback
*(sintesi dell’approfondimento in abbonamento pubblicato sulla piattaforma CMI)
Un trend centrale della customer experience del 2025 è la riscoperta e valorizzazione delle qualità umane nella relazione con il cliente. Nonostante l'avanzata continua delle tecnologie digitali e dell'intelligenza artificiale, è l'empatia, insieme a partecipazione e comprensione autentica, a rappresentare ancora una differenza fondamentale che contraddistingue l'interazione umana da quella tecnologica. Diventa quin ...
La segmentazione avanzata per creare esperienze personalizzate
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI)
La segmentazione rappresenta uno strumento decisivo perché offre la possibilità di leggere con maggiore profondità la customer base, distinguendo i diversi gruppi di clientela in base alle necessità, alle preferenze e ai comportamenti d’acquisto. In questo modo diventa più semplice comprendere le sfumature del mercato in cui si opera e anticipare le tendenze emergenti, perché ogni segmento riflette una specifica combinazione di bisogni ...
Coerenza e qualità dei Customer Data
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI)
Oggi più che mai, i dati relativi ai clienti rivestono un ruolo di primo piano per ogni azienda che voglia offrire un’esperienza davvero personalizzata. Avere informazioni aggiornate e ben organizzate non è solo una questione tecnica, ma il fulcro di una strategia che punta a soddisfare in modo mirato e tempestivo i bisogni delle persone.
Alla base di ogni iniziativa data-driven c’è il concetto di cultura aziendale orientata alle ...
La fiducia nell’era digitale: dati come moneta di scambio
*(sintesi dell’editoriale inviato agli iscritti CMI)
La fiducia dei clienti è sempre stata un asset fondamentale, ma oggi con l’ingente quantità di dati personali raccolta nelle interazioni digitali lo è ancora di più. Una gestione etica e trasparente dei dati personali è alla base della relazione con i consumatori, portando a maggiore condivisione di informazioni e fidelizzazione.
Il Consumer Privacy Survey 2024 di Cisco evidenzia che l'89% degli italiani si sente più sicuro quando i dat ...