Utilities & Customer Experience

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WORKSHOP CMI Giovedì 13 luglio dalle 9:30 alle 13:00 COPERNICO MILANO CENTRALE

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ISCRIZIONI

Un evento gratuito dedicato ai manager che si occupano della relazione con il cliente: Customer Care, Contact Center, Customer Experience, Customer Centricity delle aziende fornitrici di luce, gas e acqua.

Come differenziarsi nel mondo delle Utilities?

Non è possibile agire sul prodotto perché acqua, luce e gas sono uguali per tutti. Difficile ormai agire anche sulla leva del prezzo e delle promozioni. Sempre più complicato attivare campagne telefoniche aggressive, ormai sgradite a tutti.

La strada da intraprendere è dunque nuovi servizi, nuove modalità di relazione, nuovi canali per comunicare la propria differenza.

Due i temi:

  • CUSTOMER EXPERIENCE, accompagnata da una vera cultura customer centric che presuppone processi interni rivisitati e snelliti.
  • EFFICIENZA, SEMPLICITA’ e RIDUZIONE COSTI nel rispetto delle normative di settore

Una bella sfida! Che però va raccolta se si vuole restare sul mercato.

Di tutto questo si parlerà durante il workshop con il contributo di Chorally, LiveHelp,  Responsa- gruppo Euris, Siseco e Terranova.

Agenda

ore 09.00 Registrazione e welcome coffee
ore 09.30 Saluti e introduzione

ore 09.50 La sfida dell’efficienza per migliorare il servizio e fidelizzare il cliente – Matteo De Carli e
Emanuele Fabris – Trilance

10.10 Gestione evoluta della Misura e qualità della fatturazione,  accoppiata vincente per la Customer Retention. Pratiche e consigli per l’uso.  Claudio Lopez – Terranova

ore 10.30 Coffee Break

ore 10.45 Qualità del servizio telefonico  – Roberto Lorenzetti –  Siseco

La qualità del servizio telefonico dedicato ai Clienti viene tenuta nella massima considerazione dall’Authority per l’Energia, tanto e’ vero che le ha dedicato una sezione specifica nella direttiva AEEG n. 139/07 e successivi aggiornamenti.

ore 11.05  Servizi di eccellenza per aziende ex municipalizzate del Nord Italia – Gianandrea Pavone – A.D. di Multiutility SovraComunale s.r.l.

ore 11.20 Coffee Break

ore 11.30 Ottimizzare le chat con gli hybrid-bot: interazione tra operatori umani e virtuali - Alessandro La Ciura – LiveHelp

In questo speech, nato dall’esperienza di formazione degli operatori di chat di alcune grandi utilities italiane, scopriremo come un hybrid bot può essere di aiuto per risolvere il maggiore problema nella comunicazione con il cliente: la delicatezza della conversazione scritta rispetto a quella telefonica.

ore 11.50 ChatBot e Utilities: un canale di contatto innovativo per acquisire e mantere i Clienti  - Gabriele Antoniazzi –  Responsa, Gruppo Euris

E’ arrivato il momento anche per le Utilities di cambiare volto e adottare nuove strategie digitali per essere competitive sul mercato. I ChatBot sono strumenti che danno la possibilità di ridisegnare una nuova Customer Experience, fatta di servizi costruiti intorno al Cliente.

ore 12.10 Trasformare i dati social in informazioni utili per interagire efficacemente con i clienti – Francesco Acabbi e Maurizio Mesenzani – Chorally

Un’analisi sul mondo Utilities  nei canali social: la voce dei consumatori e lo stato dell’arte dei fornitori nell’interazione.
La piattaforma per conoscere (listening/enrichment) e interagire in maniera efficace (customer service con BOT e Crowdsourcing) con i clienti sui canali social.

ore 12.50 Lunch

Per iscriversi compilare il form, l’evento è gratuito e riservato ai manager delle aziende  luce, gas e acqua

 

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