total experience
KPI per la Customer Experience: misurare ciò che conta
(sintesi dell'approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Misurare la Customer Experience non significa semplicemente sommare click, chiamate o survey. Significa interpretare come ogni contatto influisce sulla percezione che il cliente ha dell’azienda: se viene ascoltato, supportato, valorizzato. I KPI non devono restare isolati in una tabella, ma diventare strumenti per comprendere come l’azienda viene vissuta, quanto è coerente nei comportamenti e quale fiducia riesce a generare. ...
Total Experience: la nuova frontiera della CX
Il concetto di Total Experience nasce da un’esigenza che attraversa il mondo delle imprese da anni: superare la frammentazione tra le esperienze di clienti, dipendenti e utenti, integrandole in una visione coerente e continua. Un approccio olistico che – come ricorda Gartner, che per primo lo ha definito – consente di abbattere i silos, migliorare la soddisfazione e rafforzare la fiducia reciproca tra organizzazione e stakeholder.
Ma cosa significa davvero adottare una visione di Total Experi ...
Dipendenti coinvolti per una migliore CX
(* sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
L’Employee Experience è ormai riconosciuta come leva strategica della Customer Experience: dipendenti motivati, supportati da strumenti adeguati e valorizzati nel loro ruolo, creano relazioni di maggiore qualità con i clienti. Per superarle servono ascolto continuo, journey mapping dei dipendenti, sistemi di riconoscimento e un EX digitale che riduca le frizioni. Il futuro vedrà una convergenza nella Total Experience, dove AI, ...
Digitale o Umano? Il falso dilemma
Con l'esordio dei primi, goffi, chatbot, cinque/sei anni fa, si è aperto il dibattito sulla possibilità di sostituire le interazioni con gli operatori dei contact center con interazioni completamente gestite da macchine. Concentrati sullo spauracchio della perdita di lavoro o, dall’altra parte, sulla chimera di poter risparmiare sui costi operativi, ci si è dimenticati di definire con attenzione le nuove competenze e i nuovi percorsi formativi degli operatori umani e il campo di azione dei chatb ...
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