omnichannel customer management
L’omnicanalità per rispondere al meglio ai clienti
Il concetto di omnicanalità è sulla bocca di tutti. Offrendo la possibilità ai servizi clienti di mobilitare l’insieme dei canali di contatto per rispondere al meglio ai consumatori, l'omnicanalità congiunge media innovativi e particolarmente apprezzati dai Millennials (chat, rete sociali…) e canali classici ( telefono, email).
Di fatto, gli italiani oggi utilizzano in media 4,2 canali diversi per contattare il loro servizio clienti.* I media emergenti (Messaging, social network...) registran ...
Customer care: un nuovo approccio dopo l’emergenza
L’e-commerce è esploso da inizio 2020 (in Italia da gennaio a maggio +2 milioni i consumatori online, di cui 1,3 durante l’emergenza Covid-19. Negli stessi mesi dello scorso anno si registravano 700 mila nuovi consumatori, quindi si può dire che nei primi 5 mesi del 2020 il loro numero è pressoché triplicato. Fonte: agi.it) e c’è un solo principale indiziato: Covid-19.
Recentemente un cliente ha avanzato una richiesta inedita: progettare una Customer Experience per (ri)portare i consumatori n ...
SAP acquisisce Emarsys
SAP ha annunciato di aver acquisito Emarsys, fornitore leader di piattaforme per il customer engagement omnicanale. Il rafforzamento del portafoglio SAP® Customer Experience in seguito all’acquisizione di Emarsys creerà una nuova modalità di gestione del commerce digitale.
Emarsys è una piattaforma innovativa di marketing basata sul cloud e di semplice utilizzo, completamente integrata. Permette alle aziende di offrire interazioni con i clienti veramente personali attraverso e-mail, disposi ...
3 modi per creare un’esperienza coerente e omnicanale
I tuoi clienti non interagiscono con l’azienda in un solo modo. Vogliono chattare sul telefono, fare acquisti sul tablet e utilizzare i comandi vocali per controllare lo stato dei loro ordini. Vogliono anche sapere cosa aspettarsi dal brand e che la loro esperienza sarà la stessa, indipendentemente da come ci entrano in contatto. Per consentire ai clienti di fare a modo loro e creare esperienze personalizzate, i marchi devono costruire un'esperienza omnicanale coerente ed efficace.
Ecco t ...
I 7 principi di qualità della customer experience
Forse ti starai chiedendo “Cosa c’entrano i principi di qualità con la customer experience?” La risposta è semplice nella sua esposizione, meno difficile nella applicazione forse. L‘esperienza del cliente e l’azienda stessa stanno sempre più convergendo in un unico concetto. Quindi per dare una esperienza migliore dobbiamo essere innanzitutto un’azienda migliore.
Per i clienti invece il tema della customer experience è molto chiaro. Ed è un metro decisionale molto netto.
Siamo infatti nel pi ...
L’uomo: la forza motrice della Relazione Cliente
Oggi, il 60% degli italiani si dichiara pronto a essere fedele a un marchio nel caso di un’esperienza positiva con il servizio cliente.
Contemporaneamente, per assicurare le performance delle imprese, risulta indispensabile costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Secondo uno studio di Gartner, l’80% dei proventi futuri di una società provengono al 20% dai clienti esistenti.
Come garantire la fidelizzazione dei clienti esistenti?
È una problematica che emerge spesso nella strateg ...
Come i dati e una CX omnicanale stanno cambiando il mondo del retail
Cos’è che guida davvero il cambiamento nel nostro modo di fare shopping? Il fatto che i consumatori tendano sempre più ad acquistare online e quanto questo stia peggiorando una situazione già instabile, con un contesto commerciale sempre più difficile per retailer e negozi fisici, è un dato di fatto. Si tratta di un cambiamento che ha avuto inizio quando è esplosa la bolla di Internet.
Vuoi scoprire come migliorare la Customer Experience integrando fisico e digitale?
Ti aspettiamo il 2 ...
Come l’intelligenza artificiale migliora la produttività
L’intelligenza artificiale è molto più di un gadget da salotto e LIFEdata, startup innovativa che velocizza il business con l’intelligenza artificiale conversazionale, lo ha dimostrato realizzando per Janssen-Cilag, società del Gruppo Johnson & Johnson, un’applicazione pratica che, grazie all’utilizzo della voce per ottenere informazioni, permette di migliorare l’efficienza operativa e ridurre i rischi di errore, dimostrando che l’AI è utile per le aziende anche in settori consid ...
Dall’omnicanalità all’onnipresenza: un’utile check list per la nuova Customer Experience
I clienti si aspettano non solo che i loro Brand preferiti siano presenti ed accessibili su più piattaforme e canali, ma soprattutto che siano accolti via chat con lo stesso livello di servizio offerto in negozio.
Se stai pianificando o stai rivedendo la strategia di supporto ai clienti, ricordati di renderla omnicanale ed onnipresente. Noi di CRMpartners, insieme a Freshworks Inc. abbiamo stilato una checklist di dodici punti, per una strategia concreta di Customer Experience su più canali, ...
Dalla DMP alla CDP: 5 grandi riconciliazioni
Dalla DMP alla CDP, un concetto sembra inseguire l'altro. Non si tratta ovviamente della prima volta nel campo del marketing digitale, fortemente orientato verso l'innovazione tecnologica. In questo caso, dovrebbe essere vista come una rivoluzione o come un'evoluzione? Per rispondere, dobbiamo analizzare le 5 riconciliazioni principali che consente la CDP.
1 Riconciliazione delle attivazioni
Storicamente, il concetto di DMP (Data Management Platform) è nato sulla scia della DSP (Demand Sid ...