Knowledge Base
Iot e realtà aumentata per il field service
Le attività di assistenza sul campo, chiamate anche field service, costituiscono una parte cruciale del customer service, perché hanno un impatto forte sulla soddisfazione del cliente e richiedono una particolare attenzione all'organizzazione del lavoro di molteplici figure professionali. Nonostante questa complessità, circa un terzo delle imprese europee utilizza ancora metodi manuali o strumenti obsoleti per la gestione del field service, perdendo l'opportunità di migliorare il servizio, di ot ...
Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate
Il contact center ha sempre di più il delicato compito di contribuire alla soddisfazione del cliente. Gartner nel report di quest’anno dedicato al customer service ha messo in rilievo che l’esperienza con i servizi di assistenza incide per l’82% sulla fedeltà dei clienti, per l’86% sull’aumento degli acquisti e per il 97% sul passaparola positivo.
Le caratteristiche necessarie per creare un effetto positivo del customer service – che abbiamo analizzato nello studio CMI dedicato a Engagement e ...
Annunciata la partnership tra KMS Lighthouse e Aryanna KM
Aryanna Knowledge Management, società di consulenza per la gestione della conoscenza aziendale, ha annunciato la partnership con KMS Lighthouse, la società israeliana che offre avanzate soluzioni per il knowledge management.
"La partnership con Aryanna consente a Lighthouse di espandersi all’interno del mercato italiano attraverso un team di professionisti altamente specializzati nel knowledge management”, ha affermato Sagi Eliyahu, CEO di KMS Lighthouse. “Entrambe le società comprendono come ...
Come migliorare l’helpdesk grazie al Knowledge Management
Una buona strategia di Knowledge Management permette di migliorare le prestazioni dell'Helpdesk e di aumentare la soddisfazione del cliente. L'Helpdesk è il servizio di supporto di primo livello che ha lo scopo di risolvere i problemi e fornire informazioni tempestivamente.
Ma perché questo accada, le aziende devono avere gli strumenti per rendere la documentazione - da cui gli operatori estraggono le informazioni rilevanti per un'efficiente assistenza al cliente - facilmente accessibile e ri ...
Gestione della conoscenza: un approccio collaborativo e integrato
Negli ultimi anni, l’attività di ricerca delle informazioni, in ambito aziendale, ha rappresentato il paradigma dominante. L’esigenza/sfida principale delle organizzazioni consiste nel poter accedere alle informazioni con il linguaggio naturale in modo più sicuro, accurato, completo e veloce.
Ciò ha determinato il passaggio dal search all’Insight Search, con l’ideazione di soluzioni più evolute, che utilizzano la Tecnologia di AI-Artificial Intelligence, in grado di coniugare la semplicità di ...
Aryanna ed Edison assieme anche per il 2021
Edison Energia conferma la collaborazione con Aryanna per le attività a supporto del Knowledge Management per propria area di Customer Operations.
Pier Luigi Durin, Coordinatore Formazione Edison Energia mercato Residenziale, commenta la collaborazione con Aryanna: “siamo molto soddisfatti dell’apporto che Aryanna è riuscita a dare al nostro business. Con orgoglio reclamiamo di essere stati tra le prime società italiane a capire che la tecnologia a disposizione del Customer Care, per quanto ...
Voice of the Customer: la conversazione infinita
«Abbiamo due orecchie e una sola bocca per ascoltare almeno il doppio di quanto diciamo»: recita così un proverbio asiatico che non sente il peso degli anni, restando valido e attuale in un mondo in cui interazioni, informazioni e messaggi si moltiplicano in modo esponenziale.
Anche i mercati sono conversazioni, e ogni conversazione che si rispetti resta viva quando gli interlocutori si parlano e si ascoltano, confrontando e facendo sintesi dei differenti punti di vista.
Così oggi – sull’ ...
Persone, tecnologia e contenuti per migliorare i KPI del Customer Care
Chi si occupa di Customer Care ne conosce molto bene i KPI fondamentali. Uno su tutti il Tempo Medio di Chiamata (TMC) che, negli obiettivi di qualsiasi manager, deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente. Le leve sulle quali agire sono tre: le persone, la tecnologia, i contenuti.
Tutti sanno che, senza un’adeguata formazione delle persone che rispondono alle chiamate e alle chat di qualsiasi Customer Care, diventa difficile (se non impos ...
È facile organizzare una Knowledge base (se sai come farlo)
Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.
Ricerche recenti hanno rilevato che solo il 21% dei manager si dichiara soddisfatto di come viene gestita la conoscenza in azienda.
Poter avere sottomano l'info ...
I 3 pilastri del Customer Service nel 2021
Centro di costo, centro di profitto, centro d’esperienza: nel tempo il Customer Service ha collezionato diverse definizioni, interpretazioni e talvolta minimizzazioni del suo ruolo all’interno dei piani strategici aziendali, che in alcuni casi ne hanno ridotto e limitato le potenzialità e l’evoluzione.
Secondo molti, il 2020 è stato l’anno del grande risveglio: messe di fronte all’emergenza e alla necessità di farsi trovare sempre accanto ai clienti, nonostante tutto, le imprese hanno potuto in ...