Gartner
Parole, parole, parole: la voce alla conquista del mercato
Le migliori e più grandi innovazioni sono quelle semplici: ecco spiegato il perché del crescente successo riscosso dalle tecnologie vocali, che abilitano interazioni e una fruizione dei servizi facili, immediate e veloci, dunque in tutto e per tutto rispondenti alle esigenze e aspettative dei clienti 4.0. Durante il nostro evento CX2020 non poteva perciò mancare uno spazio dedicato al ruolo che la voce si sta ritagliando nel Customer Service, per capire quali possibilità già si offrono alle azie ...
Il CRM si evolve e fa da traino al mercato del software
Il CRM sta accrescendo sempre più la propria importanza nella gestione delle operazioni legate al cliente. Complice la diffusione esponenziale di device e sensori connessi a internet (8,4 miliardi nel 2017 secondo la stima Gartner, 50 miliardi nel 2020 secondo IHS Markit, considerando anche smartphone e smart tv) in grado di condividere incessantemente enormi quantità di dati e informazioni.
Inoltre, lo sviluppo dell’IT, dell'IoT e la rapidità con la quale le informazioni possono essere v ...
Come si rivoluziona la relazione tra aziende e clienti
In tutto il mondo, le aziende di maggior successo sono alla costante ricerca di nuovi modi per comunicare e interagire con i propri clienti e partner. Gartner ha stimato che il 90% delle aziende che sta affrontando un percorso di trasformazione digitale vede nel Customer Engagement un’area fondamentale in cui investire per avere successo, differenziando i propri servizi da quelli della concorrenza e consolidando in questo modo la propria presenza sul mercato attuale e futuro.
Al centro di quest ...
ServiceNow nominata leader del Gartner Magic Quadrant IT per quinto anno consecutivo
ServiceNow é stata nominata per il qunto anno consecutivo leader nel Magic Quadrant per gli strumenti di gestione dei servizi IT Gartner cita la completezza della visione di ServiceNow e capacità di esecuzione.
"ServiceNow sta trasformando il modo in cui il lavoro viene svolto. Con una soluzione ITSM innovativa basata sul cloud, supportata dalla piattaforma Now, stiamo aiutando i clienti a offrire esperienze migliori ai dipendenti e risultati aziendali più forti ", hanno dichiarato Farrell Ho ...
Unified Communications, Gartner premia Avaya
È di nuovo leadership per Avaya nel Gartner Magic Quadrant dedicato alle soluzioni di Unified Communications: questa è la nona volta che la società si colloca tra le “aziende con un buon allineamento tra visione attuale ed esecuzione e ben posizionate per il futuro”, migliorando il proprio posizionamento rispetto allo scorso anno sia in relazione alla capacità di esecuzione sia alla completezza di visione. "Siamo orgogliosi di essere stati nominati Leader da Gartner nel Magic Quadrant 2018 per l ...
Come misurare la Customer Experience
Una Customer Experience efficace e ben sviluppata costituisce un elemento fondamentale nelle strategie aziendali. Indipendentemente dal settore, la Customer Experience (CX) che risponde alle esigenze di un target specifico e aiuta a convertirlo in clienti è cruciale per mantenere il successo commerciale. A causa della sua natura complessa, può essere difficile valutare la CX per determinarne il valore e modificarla per migliorare il ROI. Misurare la CX con i giusti insight può aiutare le aziende ...
La tecnologia a supporto dei contact center di prossima generazione
I clienti prediligono le aziende che propongono i propri servizi tramite esperienze personalizzate e che forniscono risposte veloci, con una singola interazione. Sì, non è certo una novità. Allo stesso modo i canali di comunicazione si stanno espandendo, e i clienti si aspettano che le modalità di interazione e i servizi disponibili siano i medesimi su tutti i canali.
Tre potenti acceleratori delle performance dei contact center
Complessità
Con il crescere delle richieste di transazion ...
Insieme al cliente, sempre e ovunque: largo agli agenti virtuali conversazionali
La storia dell'automazione del riconoscimento vocale ha avuto inizio negli anni Novanta: ai suoi albori la tecnologia che la rendeva possibile era in grado di riconoscere solo parole isolate. Facendo un rapido salto temporale e considerando le attuali possibilità di comprensione e utilizzo del linguaggio naturale da parte delle macchine intelligenti, si può apprezzare l'importante cammino di crescita e sviluppo finora condotto in tale ambito. Oggi la tecnologia vocale non ha certo esaurito le su ...
L’AI accorcia la distanza tra aziende e consumatori
Nuance Communications ha analizzato l’evoluzione di biometria vocale, assistenti virtuali e Customer Service nell’ultimo anno per delineare i principali trend che caratterizzeranno il 2018 appena iniziato, tutti orientati al miglioramento dell’esperienza del consumatore.
“I trend che ci aspettiamo per il nuovo anno partono dalla forte spinta evolutiva del 2017 principalmente rispetto agli ambiti della biometria vocale, assistenti virtuali e Customer Service. Il 2018 sarà un anno cruciale per l’ ...
Chatbot, un anno dopo: dove ci porterà il futuro delle interazioni
Finora abbiamo tracciato uno scenario generale basandoci sulle testimonianze e sugli interventi dei relatori che si sono susseguiti durante Customer Experience 2020 (link agli articoli precendi in fondo alla pagina). Non guasta ora focalizzare l’attenzione su qualche numero: inizieremo col presentare i risultati della ricerca “Chatbot, un anno dopo”, realizzata da Chorally e presentata da Francesco Acabbi.
Il boom dei chatbot, tra aspettative e disillusione
L’anno di inizio, l’anno zero dell ...