dati di contesto
Più dati, meno contesto. Perché la personalizzazione non basta più
Da vent’anni accumuliamo dati sui clienti e costruiamo sistemi di personalizzazione sempre più sofisticati. Eppure il gap di fiducia tra aziende e clienti non si chiude. La risposta non è più dati, è intelligenza contestuale: la capacità di capire chi è il cliente adesso, non solo chi era ieri.
Un cliente chiama l’assistenza il giorno dopo aver provato, senza successo, il self-service sul sito. L’agente risponde con cortesia, ma fa la domanda sbagliata: “Mi può spiegare il problema?” Il cliente ...
Cosa si aspettano i clienti dal supporto via messaggistica istantanea
Se chiedessimo a tutte le persone che possiedono uno smartphone di indicarci l’utilizzo principale che ne fanno, la risposta più gettonata non sarebbe “fare telefonate” ma “messaggiare”.
La predilezione che buona parte di noi sta sviluppando nei confronti della messaggistica istantanea si connette alla capacità di quest’ultima di coniugare due aspetti particolarmente apprezzati nell’era dell’iper-connessione: l’immediatezza e la non invasività.
È questa combinazione che, a detta di utenti ed ...
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