Customer Journey
Trasformare la consegna in un momento memorabile
Nella fase iniziale di acquisto, che sia un servizio, prodotto fisico o digitale il momento della consegna è un altro fondamentale tassello di quella che sarà l’esperienza complessiva del cliente. Le differenze tra i diversi settori sono tante, ma ciò che li accomuna tutti è la capacità di mettersi nei panni del cliente per rendere il più piacevole e memorabile possibile i primi approcci con ciò che si è acquistato o richiesto.
Che l’acquisto sia una nuova auto, un biglietto del treno o un abbo ...
Pagamenti: garantire rapidità e sicurezza per aumentare la qualità dell’esperienza
Uno dei momenti cruciali del "customer journey", o percorso del cliente, è il momento del pagamento, particolarmente nel mondo digitale dove l'abbandono del carrello è un vero e proprio spauracchio.
Secondo le stime di Stripe, i carrelli abbandonati rappresentano il 70% degli acquisti online, una percentuale che si traduce in significative perdite di fatturato. Le cause sono varie e includono costi inaspettati al checkout, informazioni insufficienti sui tempi di consegna e le modalità di reso, ...
Onboarding del cliente: iniziare con il piede giusto
Nel precedente articolo, dedicato ai sistemi di login e autenticazione, abbiamo annunciato che avremmo parlato in modo più ampio degli aspetti che riguardano l’accoglienza del cliente, il cosiddetto onboarding.
Si tratta di un processo delicato, spesso trascurato. Quando è ben condotto permette di iniziare nel modo migliore la relazione con il nostro nuovo cliente, aiutandolo a entrare nel nostro mondo e a utilizzare nel modo più soddisfacente possibile ciò che ha acquistato da noi. È in qu ...
Login e autenticazione: creare processi semplici e sicuri
Nei precedenti articoli, abbiamo visto come il cliente digitale, prima di arrivare da noi, percorra percorsi tortuosi, spesso vissuti con diffidenza. Quando finalmente si ferma da noi per i suoi acquisti, occorre adoperarsi per rendergli la vita più semplice possibile nelle fasi successive. Oggi parliamo delle prime operazioni della fase di onboarding e i sistemi di login, analizzeremo in seguito il vero e proprio processo di onboarding, fino ad arrivare al check-out e ai sistemi di pagamento. ...
Iper-personalizzazione e Delivery Experience nell’ecommerce
Secondo Qapla', nel 2024 l'ecommerce dovrà puntare sull’iper-personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, tecnologie di ultima generazione e la Delivery Experience.
Sul fronte dell'iper-personalizzazione, l'analisi dei comportamenti guidada dall'Intelligenza Artificiale (IA) consente di ottimizzare l'esperienza di acquisto online, coinvolgendo gli utenti e incentivandoli tramite strategie di marketing mirate. Con il commercio conversazionale, nuovo modello di shopping on line gli utenti int ...
State of Commerce di Salesforce: ultime tendenze dell’e-commerce in Italia
È disponibile la nuova edizione del report State of Commerce che raccoglie i risultati dell'analisi condotta da Salesforce (NYSE: CRM), intervistando, tra il 6 ottobre e l'8 novembre 2023, 2.700 professionisti dell'e-commerce in 15 paesi (di cui 200 in Italia) sui comportamenti d’acquisto di oltre 1,5 miliardi di clienti B2B e B2C.
Inoltre, Salesforce ha analizzato l’attività di acquisto di oltre 1,5 miliardi di acquirenti in 64 Paesi tra il terzo trimestre del 2022 e il terzo trimestre del 2 ...
Evoluzione della customer experience
Per avere una visione più ampia possibile delle aspettative e delle strategie delle aziende fornitrici di tecnologia e servizi nel campo della customer experience per il 2024, abbiamo chiesto loro di confrontarsi con le previsioni delle principali società di ricerca.
Abbiamo ricevuto risposte da 21 aziende e le abbiamo raccolte in uno speciale di 32 pagine che offre uno spaccato interessante del mercato italiano. Riassumiamo brevemente le diverse posizioni sulle sei domande che abbiamo posto e ...
Nuovi customer journey: quale ruolo per l’AI?
La digitalizzazione sta facendo scomparire le barriere tra digitale e fisico, tant'è che da qualche anno si è anche coniato il neologismo phygital. Le aspettative dei clienti in questa direzione sono molto alte. Soprattutto i più giovani vogliono esperienze senza interruzioni tra fisico e digitale. Cambiano anche i customer journey, che non sono più lineari e prevedibili. Dati e intelligenza artificiale aiutano le aziende a seguire i clienti nei loro percorsi sempre più differenziati.
Su ques ...
Forum retail 2023: il confronto tra manager su nuovi linguaggi, nuovi canali e nuovi strumenti
Giovedì 26 ottobre è il giorno di Forum retail 2023, il principale evento che riunisce i manager delle aziende più innovative a discutere di modelli di business e nuove strategie. L’appuntamento è al Mico di Milano, in una giornata densa di relazioni e con un’area espositiva di 5.000 mq dove verranno presentate le tecnologie emergenti per uno sguardo al futuro imminente.
Al mattino la sessione plenaria si apre con un panel dedicato ai Trend 2023-2024. Sul palco Davide Casaleggio, CEO & Part ...
Creare connessioni profonde con i clienti
Ormai dovrebbe essere chiaro che per personalizzazione non si intende la semplice aggiunta del nome del cliente alle comunicazioni. Si tratta di qualcosa di più profondo e sottile: parole, argomenti e proposte che entrano in diretta connessione con ciò che pensa e desidera il cliente. Per farlo occorrono dati, tecnologie e processi adeguati. Perché se si sbaglia qualcosa, l’effetto è sicuramente imbarazzante. Proprio come ricevere un’email che apre con Gentile {{name}} che rende evidente un buco ...