contact center multicanale
Natale 2020: 5 idee per offrire la migliore Customer Experience
Ed eccoci, con il Natale alle nostre porte, pronto a bussare come ha sempre fatto. Quest’anno però sarà diverso: il Natale sarà segnato da forti cambiamenti, sia a livello personale che a livello professionale, provocati dalla pandemia di COVID-19. Dall’inizio della pandemia, le misure di sicurezza e la preoccupazione di un eventuale contagio hanno spinto sempre più consumatori a scegliere i canali digitali per avere la certezza di vivere esperienze di acquisto più sicure. Sebbene la trasforma ...
4 suggerimenti per evitare un customer journey disarticolato
Ripensate a una brutta esperienza con i clienti che avete avuto; abbiamo tutti una storia (o più di una) al riguardo. Alcune coinvolgono un agente maleducato che non è riuscito a trovare le informazioni corrette. Altre, una ricerca inutile per ottenere un rimborso. Qualunque sia la vostra storia, probabilmente c'è un tema di fondo comune: un customer journey disarticolato.
E se state pensando, cosa ha a che fare un customer journey errato con un agente maleducato? Ripensateci. Tutto nell'espe ...
Dall’home allo smart working: il ruolo dei contact center
Partiamo dal titolo "home working". In questo periodo in cui ovunque spopola la parola "smart", abbiamo proprio voluto enfatizzare questo passaggio.
Sarà bene che per il momento ci si concentri su quello che tutti stiamo vivendo, ossia l'home working, perché, lo sappiamo tutti, che di "smart" c'è davvero poco, per quanto tutti vorremmo che lo fosse.
Il lavoro agile o smart-working è stato definito nell'ordinamento italiano (legge 81/2017) come:
«una modalità di esecuzione del rapporto di la ...
5 idee chiave per il futuro del servizio clienti
"Cosa cambierà e cosa rimarrà stabile nel futuro delle interazioni tra aziende e clienti? I trend in atto diventano sempre più chiari, e per alcune aziende sono già realtà."
Secondo Efraim Turban, PhD e MBA dell’Università di California Berkeley e professore di Business Management per oltre quarant’anni, il Servizio Clienti è “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative ...
Nominati i finalisti dell’ECCCSA 2020
Nominati i finalisti dell'ECCCSA 2020, tra i finalisti figurano alcuni dei grandi marchi globali. L'annuncio dei vincitori avverrà martedì 16 marzo 2021, assieme ai festeggiamenti per il 20° anno del premio.
La valutazione delle nomination per la 20a edizione degli European Contact Centre and Customer Service Awards (ECCCSA) è in corso, poiché i finalisti saranno annunciati questa settimana. La presidente dei giudici, Ann-Marie Stagg, è stata sopraffatta dall'aumento delle nomine e dall'inc ...
I benefici della telefonia in cloud
Per oltre tre decenni, le soluzioni di call center on-premise (in azienda) hanno rappresentato la scelta prediletta. Le chiamate venivano effettuate e ricevute con un dispositivo connesso a una linea indipendente dal computer, il che implicava molte limitazioni. L’avvento della Computer Telephony Integration (CTI) ha permesso di coordinare i canali telefonici e informatici e di lavorare in modo più efficiente, cosa sicuramente essenziale in qualsiasi call center.
La seconda grande rivoluzione n ...
E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?
Al giorno d’oggi, è normale gestire i flussi di e-mail tramite strumenti di messaging, quali ad esempio Outlook, Gmail e Lotus. In effetti, gli scambi con i clienti avvengono spesso attraverso un indirizzo e-mail dedicato (generico o meno) e ciò può dare l’illusione di disporre di funzionalità equivalenti a un numero da chiamare.
Tuttavia, uno strumento di messaging per la gestione di richieste via e-mail equivale semplicemente a una postazione telefonica per la gestione delle chiamate: perme ...
Come ridurre al minimo i tempi di attesa nei Contact Center
Grazie all'evoluzione tecnologica è possibile contattare il servizio clienti di un'azienda in svariati modi: via live chat, via mail, attraverso programmi di messaggisitca istantanea o via telefono, malgrado le numerose possibilità di contatto il 55% degli utenti continua a preferire il mezzo telefonico per entrare in contatto con un servizio clienti.
Per l'utente effettuare una telefonata sembra essere il modo più naturale e rapido per avere una risposta alle sue esigenze. Ma non sempre il ...
The Omnichannel Transformation
Quali sono quei fattori che cambiano le regole del gioco? il passaggio all’omnicanalità è stato uno di questi, ma non basta adottare una nuova tecnologia perchè questa sia efficace, è necessario anche saper sfruttare a pieno il suo potenziale.
L’omnicanalità ha di fatto segnato un cambiamento epocale nel modo di relazionarsi con il cliente, questo cambiamento, seppur ormai consolidato, di fatto non è ancora avvenuto in tutte le aziende e sarà uno dei motivi per cui molte, correranno il risch ...
CCMA e Puzzel mostrano i trend che stanno trasformando i contact center
La nuova ricerca condotta da CCMA e Puzzel ha rivelato i sei trend che stanno cambiando il mondo dei contact center.
Le sei tendenze svelate nella ricerca analizzano il ruolo mutevole del consulente e dei contact center ai quali vengono riconosciute funzioni sempre più strategiche.
Si tratta della prima di tre ondate del programma di ricerca lanciato per esplorare la direzione futura del settore, il ruolo strategico del Contact Center e lo sviluppo di nuovi modelli operativi.
"Parlando co ...