contact center modernization
Avaya presenta Avaya OneCloud™ per aumentare l’efficienza del servizio clienti
Avaya introduce sul mercato Avaya OneCloud™ for Service Cloud, una soluzione disponibile su Salesforce AppExchange che consente di connettere Avaya OneCloud™ a Salesforce Service Cloud così da migliorare i servizi voce e quelli di intelligenza artificiale e fornire esperienze “memorabili”. L’integrazione Service Cloud riunisce voce, canali digitali e informazioni sui clienti in un unico punto di accesso per gli addetti ai servizi di assistenza clienti. Le aziende possono ora con ...
Come i chatbot stanno cambiando e migliorando il servizio clienti
I chatbot del servizio clienti sono entrati nel contact center. Hanno la capacità di influenzare positivamente il servizio clienti e di elevare il lavoro che viene incanalato verso gli agenti umani del contact center. I chatbot del servizio clienti possono migliorare il servizio clienti e contemporaneamente alleggerire il carico di lavoro degli agenti umani.
Cos'è un chatbot per il servizio clienti?
Un chatbot del servizio clienti, a volte chiamato agente virtuale, è un'applicazione che eseg ...
Come migliorare la CX attraverso la agent experience dei contact center
Agenti di contact center felici significano clienti felici. L'investimento negli agenti non si limita a migliorare il CSAT, ma riduce anche i costi di logoramento dei dipendenti e costruisce una pipeline di talenti esperti. Per mantenere l'impegno degli agenti, i team leader devono migliorare il loro coaching per includere una gamma più ampia di punti dati e adottare un approccio umano.
La customer experience è più importante che mai. Poiché le aspettative dei clienti, già elevate, continuano ...
NTT nominata Genesys Global Platinum partner
NTT Ltd è stata nominata Genesys Global Platinum partner. Le nuove sfide introdotte dall’emergenza sanitaria hanno portato NTT e Genesys ad una più spinta collaborazione in Europa per offrire soluzioni di contact center basate su cloud in grado di trasformare e accelerare il coinvolgimento dei clienti, a prova di futuro.
Philippe Urbain, Vice President, Intelligent Workplace & Intelligent Business Solutions, Europe, di NTT Ltd. ha dichiarato: “Siamo onorati di aver ricevuto questo riconos ...
Il contact center di Tricolor adotta le soluzioni di Spitch
Per consentire ai clienti di ottenere tutta l'assistenza e le informazioni desiderate nel più breve tempo possibile, Tricolor ha deciso di automatizzare l'elaborazione delle richieste standard adottando alcune delle soluzioni di Spitch.
Oltre il 40% delle richieste standard viene ora gestito automaticamente dall'assistente virtuale fornito da BSS, partner di Spitch, a Tricolor, il più grande operatore di TV digitale multipiattaforma russo, con una base clienti di oltre 12 milioni di famiglie. ...
La nuova ricerca CCMA mostra il cambiamento nei contact center
La CCMA (Call Centre Management Association) ha lanciato la sua ultima ricerca che esplora l'impatto del cambiamento sulla frontline in uno degli studi più completi sulla vita sul campo nei contact center.
Stephen Yap, direttore della ricerca alla CCMA, ha detto: "il cambiamento che il settore dei contact center ha subito si farà sentire per molto tempo dopo la fine del blocco. La ricerca rivela la portata dell'impatto del cambiamento delle aspettative dei clienti e come le organizzazioni han ...
Punto di svolta per i contact center lo rivela la ricerca del CCMA
L'ultima ricerca della CCMA (Call Centre Management Association) rivela un settore in profonda e rapida trasformazione. L'iniziativa di ricerca Evolution of the Contact Centre della CCMA con Puzzel, un fornitore leader di Contact Centre as a Service (CCaaS), ha documentato questa trasformazione nel corso degli ultimi 12 mesi.
"Sono molto orgoglioso di ciò che l'industria ha fatto nell'ultimo anno", dice il CEO della CCMA, Leigh Hopwood. "Quest'ultimo rapporto racconta senza mezzi termini il p ...
On Premise o Cloud?
Prendiamoci solo qualche istante e proviamo a pensare per un attimo a quando eravamo bambini. Sto pensando a due immagini in particolare; proviamo per qualche secondo a metterle a fuoco.
La prima è quella in cui siamo sdraiati su un prato in montagna con il cielo azzurro a guardare le nuvole, che si spostano lente e leggere, quasi inesorabili, creando forme su cui si sbizzarrisce l’immaginazione di ognuno di noi.
La seconda è casa nostra da ragazzi, la nostra cameretta, il nostro riparo in c ...
Governare l’accelerazione digitale
L’emergenza Covid-19 ha stravolto il modello di lavoro delle imprese ma anche la quotidianità delle persone e l’impossibilità del contatto fisico ha prodotto l’accelerazione del digitale che ha giocato un ruolo centrale per garantire continuità.
Abbiamo assistito a un cambiamento corale nel quale le organizzazioni, sia del pubblico e sia del privato, si sono dovute confrontare con nuovi scenari: portare i dati in remoto garantendo la necessaria sicurezza, formare le persone all’home-working, ...
Ascoltare, comprendere, agire: nuove regole di competizione
I Clienti cambiano le proprie abitudini e necessità con la stessa velocità con cui evolve la tecnologia, i canali d’interazione si moltiplicano e modificano la loro rilevanza nell’arco di settimane. Per stare al passo con questa continua evoluzione è fondamentale per i players di mercato che vogliono mantenere o incrementare il proprio potenziale competitivo non perdere mai di vista le persone e le loro aspettative.
Inoltre, il periodo di emergenza che stiamo attraversando segnerà e modifiche ...