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Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente

Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente

Uno degli acronimi più noti nell’ambito dei contact center è FCR, First Call Resolution, o meglio in ottica omnicanale, First Contact Resolution. In sostanza l’FCR misura se il cliente ha avuto una risposta risolutiva al primo contatto sul canale scelto dal cliente. La risoluzione al primo contatto è un obiettivo principale per chi vuole essere certo che il servizio clienti sia davvero efficiente e che soddisfi il cliente. Si tratta quindi di una metrica estremamente importante perché misura ...
Quante cose sai del tuo cliente che non utilizzi

Quante cose sai del tuo cliente che non utilizzi

La personalizzazione della relazione con i clienti è diventata una posta in gioco non solo per il marketing, ma si è allargata alla vendita e al customer service. “Il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto” è diventato ormai un mantra da cui non si può sfuggire, soprattutto quando si gestiscono clienti ad alto valore. Questa spinta nasce dal fatto che le aspettative dei clienti si sono alzate parecchio negli ultimi anni sulla base delle esperienze vissute con i brand più fa ...
Campagne marketing efficaci con gli interaction analytics

Campagne marketing efficaci con gli interaction analytics

L’attenzione al cliente si dimostra in tutti i momenti, anche nei primi approcci e nel modo in cui si conducono le campagne marketing per promuovere nuovi prodotti, incentivare al riacquisto o riaccendere l’interesse sopito. Per trasmettere questa capacità di attenzione ComApp si è ispirata al concetto giapponese dell’Omotenashi, che permette di creare uno stile di relazione fondato sulla ricerca dell’armonia, la cura, l’assenza di invadenza, la capacità di prevedere e intuire le esigenze e la ...
Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare

Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare

Ascoltando le conversazioni vocali che intratteniamo ogni giorno con i clienti attraverso i contact center possiamo misurare in maniera accurata l’efficacia delle interazioni con il cliente e comprendere quale direzione dare alle nostre attività per migliorarle. Con gli Interaction Analytics, strumenti di analisi delle interazioni, si entra nel merito di quanto il cliente ci comunica nel corso di tutta la sua conversazione con l’operatore, permettendo di raccogliere spunti e necessità specifich ...
Perché dovresti ascoltare il cliente

Perché dovresti ascoltare il cliente

Con l'avanzare della cultura customer centric, le aziende sentono sempre più la necessità di sapere direttamente dai clienti l'opinione in modo costante e strutturato. Ascoltare il cliente, conoscere il suo pensiero, è considerato sempre più decisivo per costruire esperienze personalizzate sulla base delle aspettative e delle preferenze dei clienti, per agire sui motivi di insoddisfazione, per migliorare funzionalità di prodotto. In poche parole per prendere decisioni strategiche con un approc ...
On Premise o Cloud?

On Premise o Cloud?

Prendiamoci solo qualche istante e proviamo a pensare per un attimo a quando eravamo bambini. Sto pensando a due immagini in particolare; proviamo per qualche secondo a metterle a fuoco. La prima è quella in cui siamo sdraiati su un prato in montagna con il cielo azzurro a guardare le nuvole, che si spostano lente e leggere, quasi inesorabili, creando forme su cui si sbizzarrisce l’immaginazione di ognuno di noi. La seconda è casa nostra da ragazzi, la nostra cameretta, il nostro riparo in c ...
Ascoltare, comprendere, agire: nuove regole di competizione

Ascoltare, comprendere, agire: nuove regole di competizione

I Clienti cambiano le proprie abitudini e necessità con la stessa velocità con cui evolve la tecnologia, i canali d’interazione si moltiplicano e modificano la loro rilevanza nell’arco di settimane. Per stare al passo con questa continua evoluzione è fondamentale per i players di mercato che vogliono mantenere o incrementare il proprio potenziale competitivo non perdere mai di vista le persone e le loro aspettative. Inoltre, il periodo di emergenza che stiamo attraversando segnerà e modifiche ...
Aspettative e reputation – CMI anno 9 n. 2

Aspettative e reputation – CMI anno 9 n. 2

Speciale Aspettative e reputation: come si raggiunge la perfetta armonia? Reputazione aziendale tra tecnologia e umanità – Emma Pisati, CMI Customer Management Insights In aggiunta alle aspettative in termini di innovazione tecnologica e qualità di servizi ed esperienza offerti, i consumatori si rivelano sempre più sensibili alla reputazione aziendale in ambito di responsabilità e impegno sociale. Clicca qui per scaricare lo Speciale Le domande dello Speciale: Analisi dei dati, cult ...
Il modello del gestore remoto nei Contact Center

Il modello del gestore remoto nei Contact Center

Nelle realtà bancarie già da diversi mesi si parla e si sente parlare in modo più o meno dettagliato di gestori remoti (o remote advisors). Questo approccio nasce nel mondo banking per quanto con significative differenze tra servizi e livelli di portafoglio e tendenzialmente per due motivi. I temi e i motivi che hanno portato a parlare di gestori remoti sono due: il primo è un tema che potrebbe essere portato a fattor comune su quasi qualsiasi mercato, ossia la riduzione dei costi. Il secondo ...
Omotenashi, l’evento di ComApp sull’armonia e la cura del cliente in streaming

Omotenashi, l’evento di ComApp sull’armonia e la cura del cliente in streaming

Ci sono parole straniere che non possono essere tradotte in lingua italiana con un singolo termine, ma che racchiudono un intero concetto. Questo è il caso della parola Omotenashi, termine giapponese che abbraccia il concetto della cultura dell’ospitalità nipponica ed è basata sui concetti di integrità, di impegno e attenzione all’ospite. Tali concetti sono stati declinati da ComApp nell’ambito della Customer Experience sottolineando che la creazione di valore verso i propri clienti si può fond ...
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