In profondità
Call Center, un settore che crea occupazione
Intervista a Luca D'Ambrosio, presidente Assocontact
Sono 80mila i lavoratori dei contact center in Italia, secondo le stime di Assocontact, l'associazione che rappresenta in Confindustria le aziende del settore. E solo questo numero dovrebbe far capire che il fenomeno non può essere stigmatizzato come la nuova “schiavitù”. Le parole pesanti di Grillo che ha definito il lavoro nei call center, un non lavoro, ha suscitato la reazione di Luca D'Ambrosio, che a nome dell'associazione che presied ...
Customer experience sempre più importante
La customer satisfaction non basta più, un'ulteriore conferma arriva dalla recente ricerca commissionata da Oracle per misurare il ruolo della customer experience nella differenziazione dei marchi e nella crescita delle vendite. Condotto a livello europeo, lo studio è stato realizzato nel giugno 2012 dalla società di ricerche indipendente Loudhouse coinvolgendo 1400 consumatori che hanno fatto acquisti online (50% donne, 50% uomini) e che sono entrati in contatto con un dipartimento di customer ...
NPS, quanto sono soddisfatti i miei clienti?
Con il Net Promoter System il giudizio che i clienti hanno dell’azienda viene trasformato in azione proattiva e subitanea. Così si trasforma la customer satisfaction in leva di business. L’esperienza di Bizmatica.
“…That’s one of the biggest advantages of NPS: it ties directly to revenue growth, and it drives action” (Van Kuyck, Chief Marketing Officer di Royal Philips Electronics). Questa è solo una delle tante testimonianze che illustrano come l’introduzione del modello NPS (Net Promoter Sy ...
LivePerson, l’online engagement a portata di clic
Il contatto via chat tra cliente e operatore di customer care si fa altamente personalizzato ed efficace. E il tasso di conversione va alle stelle
L’evoluzione in ottica multicanale dei contact center prevede un’interazione con l’utente che passi attraverso il web e che, quasi per magia, in realtà grazie alla tecnologia, arrivi a dialogare con clienti e prospect specificamente interessati al prodotto o servizio che si sta proponendo: è il concetto di online engagement intelligente, che miglio ...
Benchmarking Contact Center, al via l’edizione 2012-2013
Anche per il 2013 Vanguard coordina un benchmarking sui contact center che coinvolge manager della pubblica amministrazione, di settori regolamentati e delle utilities. Nel 2012 si è concluso il gruppo di lavoro sui temi della governance dei contact center, molto apprezzato dai partecipanti, per la messa in comune di conoscenze, la possibilità di confrontarsi con i risultati eccellenti, le ricadute pratiche su modalità organizzative e processi.
Il 16 ottobre scorso vi è stato l’incontro prelimi ...
Il call center licenzia. No, assume
Con il contributo di Assocontact facciamo chiarezza sull’occupazione nel settore dei call center
Nelle ultime settimane i giornali e i siti di attualità da una parte, e di recruiting dall’altra, hanno dato ampio spazio a notizie contrastanti: “delocalizzazioni” di importanti call center, con conseguenti licenziamenti, e assunzioni consistenti per altre realtà. Denominatore comune: il sud Italia.
A fronte di un settore che pare comportarsi in modo schizofrenico, abbiamo chiesto un commento a ...
Le imprese e il contatto multicanale con i clienti
Report speciale Contact Center Pipeline tradotto in italiano
Il nostro partner Usa ha pubblicato un'indagine, condotta tra 350 professionisti del customer contact, sul tema del contatto multicanale. L'indagine ha evidenziato come ormai la maggior parte delle imprese e organizzazioni abbiano più modalità di contatto e che si stanno diffondendo gli strumenti di contact management. Ma se nel mondo ideale l'azienda nel contatto con il cliente ha una sola faccia, si rivela quanto sia difficile man ...
Oracle e la nuova era della customer experience
Dimenticate per un momento la qualità del prodotto o servizio che dovete proporre, il supporto del marketing o della forza vendite, la qualità dei fornitori, l’impatto ambientale. Oggi ciò che conta, agli occhi del cliente, è l’esperienza che il vostro brand riesce a fargli vivere. C’è sensibilità da parte della vostra azienda, su questo tema? Il cliente vi terrà in considerazione. Non c’è? Nel libero mercato il cliente troverà un altro marchio in grado di soddisfare questa sua esigenza di parte ...
Aspect lancia la nuova piattaforma Aspect Applications Foundation
La nuova e versatile piattaforma integra i software di gestione delle interazioni multi-canale con le soluzioni di workforce optimization, grazie alle tecnologie di unified communication e collaboration di Microsoft SharePoint, Lync e Dynamics CRM, per offrire un solido supporto su cui basare le applicazioni di gestione dei contatti con i clienti di nuova generazione (NGCC).
Aspect Applications Foundation aiuta a offrire una customer experience diversificata ed è in grado di gestire le aree cri ...
Call e contact center: perché serve restare in Italia
Il call e contact center è, per il mercato del lavoro italiano, un’opportunità. Il settore, che conta circa 76.000 addetti di cui 46mila dipendenti e 30mila lavoratori a progetto, per un totale di 200 imprese (5 delle quali realizzano il 60% dell’attività) e un fatturato di un miliardo di euro, peraltro in crescita del 2% annuo, è lo sbocco quasi naturale per moltissimi giovani, laureandi o laureati, verso il primo impiego; nei territori nei quali la disoccupazione è più alta, può rappresent ...