In profondità

Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement

Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement

Tra fine ottobre e inizio novembre si sono concentrati appuntamenti di particolare interesse per chi si occupa di relazione con il cliente. La presentazione della ricerca di Casaleggio Associati sulle soluzioni per l’ecommerce, il Summit di CMMC, il Forum Retail di IKN, l’Energy & Utilities Forum e Digital 1to1. Nei diversi interventi ho notato che una delle parole più ricorrenti, dopo dati e intelligenza artificiale, è stata proprio fidelizzazione o, in inglese, loyalty. Ci sono alcuni arg ...
Customer Experience guidata da dati e intelligenza artificiale

Customer Experience guidata da dati e intelligenza artificiale

In un'epoca caratterizzata da un crescente utilizzo degli strumenti digitali, il ruolo dei dati e dell'intelligenza artificiale (IA) sta diventando centrale per plasmare la Customer Experience (CX) delle aziende. Le strategie di customer experience oggi possono basarsi sull'analisi dei dati facilitata dagli strumenti di intelligenza artificiale IA per avere una comprensione approfondita dei comportamenti, desideri e aspettative dei clienti. Personalizzazione, fidelizzazione e orchestrazione del ...
Programmi fedeltà: la differenza la fa l’assistenza clienti digitale

Programmi fedeltà: la differenza la fa l’assistenza clienti digitale

Negli ultimi anni, le strategie di loyalty hanno guadagnato sempre maggiore risonanza nel mondo del marketing e delle vendite. Queste strategie mirano a creare e mantenere un legame duraturo tra un'azienda e i suoi clienti. Una delle tecniche più consolidate e riconosciute in questo ambito sono senza dubbio i programmi fedeltà. Secondo l’Osservatorio Fedeltà 2022 dell’Università di Parma, essi sono un touchpoint fondamentale, che raggiunge il 65% degli italiani nel mondo dei supermercati e il 45 ...
Visione unica del cliente e next best action nei programmi fedeltà

Visione unica del cliente e next best action nei programmi fedeltà

Nell'articolo precedente, Fidelizzazione, sostenibilità e intelligenza artificiale,  abbiamo parlato  dei nuovi driver legati alla vicinanza nei valori tra brand e clienti, del circolo virtuoso che si crea quando i dati vengono gestiti in modo trasparente e corretto e della crescente capacità di interpretare i comportamenti dei clienti e di agire in sintonia con essi. Oggi vogliamo approfondire ulteriori aspetti, come le nuove modalità di ascolto del cliente, l’impatto del Regolamento generale d ...
Fidelizzazione, sostenibilità e intelligenza artificiale

Fidelizzazione, sostenibilità e intelligenza artificiale

La relazione tra aziende e clienti sta attraversando una profonda trasformazione. In un mondo in cui l'accesso all'informazione è a portata di clic e la concorrenza è feroce, le aziende sono costrette a rivedere le loro strategie di fidelizzazione.  Personalizzazione e autenticità sono sempre più apprezzate e stanno emergendo due tendenze da considerare con attenzione per progettare strategie che siano davvero efficaci. Da una parte abbiamo l'attenzione crescente verso la sostenibilità, l’ambien ...
Omnicanalità tra human touch e automazione

Omnicanalità tra human touch e automazione

Nel mondo digitale degli e-commerce, in costante evoluzione, l'omnicanalità è un tema chiave per il successo. Questo termine si riferisce alla capacità di un'azienda di offrire un'esperienza coerente e integrata attraverso tutti i canali di comunicazione e vendita, che includono il sito web, le app mobile, i social media, e persino i punti vendita fisici. Ma in questo universo digitale, dove l'automazione sembra essere sempre più predominante, come possiamo bilanciare il tocco umano con l'effici ...
Le relazioni al centro del nuovo commerce

Le relazioni al centro del nuovo commerce

Negli ultimi anni, l'approccio al mondo del business ha subito una trasformazione epocale. Non si tratta più semplicemente di produrre beni o offrire servizi di alta qualità, e neppure di semplici transazioni commerciali. È giunto il momento di costruire una relazione autentica e duratura basata sulla fiducia e sulla comprensione reciproca.  Avere cura di tutte le interazioni con il cliente è la strada per avviare una relazione di valore in ogni momento di contatto. Questa evoluzione ha portato ...
Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center

Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center

I contact center sono prima di tutto formati da persone che, nei diversi compiti e ruoli, stanno vivendo un cambiamento radicale delle modalità di lavoro. Tutti sono coinvolti: dagli operatori incaricati di avere un contatto diretto con il cliente, ai team leader che sovraintendono le attività, dai coach che formano gli operatori  ai responsabili che organizzano i flussi di lavoro, dalle persone incaricate di aggiornare la knowledge base e le linee guida a quelle che addestrano i software che go ...
Digitale o Umano? Il falso dilemma

Digitale o Umano? Il falso dilemma

Con l'esordio dei primi, goffi, chatbot, cinque/sei anni fa, si è aperto il dibattito sulla possibilità di sostituire le interazioni con gli operatori dei contact center con interazioni completamente gestite da macchine. Concentrati sullo spauracchio della perdita di lavoro o, dall’altra parte, sulla chimera di poter risparmiare sui costi operativi, ci si è dimenticati di definire con attenzione le nuove competenze e i nuovi percorsi formativi degli operatori umani e il campo di azione dei chatb ...
Il ruolo dell’AI generativa nella personalizzazione

Il ruolo dell’AI generativa nella personalizzazione

In pochi mesi l’Intelligenza Artificiale generativa è diventata fulcro di molti discorsi. Non c’è dubbio che quello che stiamo sperimentando nelle applicazioni che l’hanno integrata, ci sta già facendo capire quale apporto può dare alle attività delle aziende e delle persone. Un ambito in cui l'Intelligenza Artificiale Generativa (AI generativa) si è rivelata uno strumento fondamentale è quello della personalizzazione delle esperienze. I clienti si aspettano servizi e comunicazioni su misura, e ...
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