Call Center, criticità e riforme secondo Marco Durante

A una settimana dalla firma del Protocollo Call Center – azione di governo guidata dal ministro Calenda, che ha coinvolto 13 tra le principali aziende italiane che utilizzano maggiormente Call Center all’estero per regolamentare delocalizzazioni, stipendi e garantire gare eque – Marco Durante, CEO di Phonetica, ha deciso di intervenire sulla questione esponendo il suo punto di vista.

Ritengo che sia un passo avanti verso una regolamentazione seria e sempre più urgente. Come Phonetica non possiamo che essere soddisfatti della realizzazione di un protocollo che tuteli il lavoro degli operatori di settore in Italia. Il nostro modello totalmente made in Italy è l’esempio di un mondo possibile: i nostri centri servizi sono tutti in Italia, operano secondo le normative vigenti, e i nostri operatori sono soddisfatti del loro lavoro. Segno che un business senza delocalizzare e sfruttare – garantendo massima qualità ai nostri committenti – è sostenibile. Ritengo sia giusto e doveroso ridare dignità a un settore che, come tanti servizi, offre un’utilità pubblica e posti di lavoro. L’importante è che ci siano delle regole e che siano rispettate da tutti gli operatori”.

Un passo indietro dannoso per l’intero mercato del telemarketing è invece, agli occhi di Durante, la norma presente nel disegno di Marco Durantelegge sulla concorrenza, che introduce la possibilità per gli operatori telefonici di contattare anche coloro che sono iscritti nel registro pubblico delle opposizioni.
Per quanto riguarda la norma sulla privacy all’interno del DDL Concorrenza, ci tengo a sottolineare che Phonetica non è assolutamente favorevole al cosiddetto ‘marketing a tappeto’. Si può fare un buon telemarketing rispettando la privacy delle persone, ed è quello che Phonetica mette in pratica tutti giorni, con una buona soddisfazione sia dei clienti sia degli utenti. Inoltre, considerando i passi avanti che il governo sta facendo nel settore dei Call Center da un lato, non si capisce come dall’altro possa fare invece dei grossi passi indietro. Si tratta di un provvedimento grave, che andrebbe a danneggiare tutto il mercato del telemarketing, anche quello fatto in modo corretto con coscienza, etica e rispetto delle regole”.

Altro punto critico, finora non affrontato in modo consapevole e accurato dal governo, è la definizione di un metodo appropriato per la determinazione del costo del lavoro nel settore.
Vorrei invitare il governo a stabilire anche il metodo per calcolare il costo del lavoro. Faccio un esempio: anche nella normalizzazione degli operatori outbound si era definito un parametro al costo del lavoro per determinare i salari degli operatori parasubordinati; peccato che però ogni azienda stia usando un metodo molto empirico e ‘originale’ per continuare a pagare gli operatori una miseria, cioè retribuirli per il solo tempo che trascorrono in conversazione, che equivale a meno della metà del tempo effettivo di lavoro. In conclusione: fatta la legge, trovato l’inganno”. Per riuscire finalmente a debellare questo tipo di prassi, un punto di partenza possibile a cui il governo potrebbe ispirarsi è il modello realizzato da Assocontact per determinare questi costi, scongiurando così il rischio di realizzare, ancora una volta, un’opera incompiuta.

Marco Durante ha poi concluso con un invito: “Colgo l’occasione per invitare il ministro Calenda e il presidente Gentiloni a visitare Phonetica, per vedere come lavoriamo e per respirare il clima in cui i nostri dipendenti operano tutti i giorni”.

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