Nei giorni scorsi abbiamo avuto l’occasione di intervistare Gianluca Gemma – General Manager per il Centro e Sud Europa (Italia, Germania, Polonia, Tunisia, Ungheria, Croazia e Serbia) e CFO della Business Unit Continental Europe di Transcom –, che ha condiviso con noi il suo punto di vista sulle attività del Gruppo Transcom, le caratteristiche e i cambiamenti che interessano oggi il mercato dei Contact Center in outsourcing.
Gemma ha iniziato la sua carriera in Transcom nel 2012, ricoprendo il ruolo di Head of Finance in Lussemburgo, e ha proseguito con ruoli di crescente rilevanza sempre in area finance, circostanza che gli permette di gestire l’incarico attuale partendo da una buona conoscenza e capacità di gestione delle dinamiche che caratterizzano i vari dipartimenti del Gruppo. Precedentemente Gemma ha maturato significative esperienze presso aziende come Falck Renewables SpA, H3G, Prada, Price Waterhouse Coopers e Gruppo Unipol.
Per prima cosa abbiamo chiesto a Gemma un’istantanea di quella che a suo avviso è l’attuale situazione del mercato dei Contact Center.
“L’Industry sta attraversando oggi una fase tanto di trasformazione quanto di consolidamento. Lo scenario è infatti caratterizzato da fusioni sinergiche che rispondono all’esigenza di garantire continuità e affidabilità al business, senza dimenticare il mercato del lavoro, e di ottimizzare la gestione delle risorse, cui si aggiungono le trasformazioni legate all’innovazione tecnologica. Focalizzando l’attenzione sul mercato italiano, i recenti cambiamenti legislativi possono anche rappresentare un’opportunità. Il mercato nel nostro Paese è tutt’altro che bloccato: bisogna solo sviluppare le capacità giuste per gestire con profitto le richieste e le esigenze dei clienti”.
Come si caratterizzano oggi l’offerta e i servizi del settore?
“Il costo del lavoro in Italia è sicuramente alto rispetto ad alcuni altri Paesi dell’Unione Europea, e l’offerta di servizi di qualità si concentra soprattutto nei settori che dispongono delle risorse necessarie a garantirli – quindi bancario, assicurativo, Telco e, da poco, il settore farmaceutico, che si sta rivelando promettente. Il processo di digitalizzazione e innovazione si sta progressivamente affermando e occorre evitare di proporsi alle aziende clienti con soluzioni ‘da catalogo’. In altre parole, occorre effettuare un’analisi accurata per comprendere e interpretare i reali bisogni dei committenti e degli utenti. In Transcom siamo convinti che in questa fase la digitalizzazione rappresenti un complemento importante ai servizi ‘human’; la tecnologia deve servire a migliorare e integrare i servizi basic, al fine di accrescerne la qualità. Per questo Transcom si sta concentrando anche sull’innovazione dei processi interni, per il miglioramento dell’efficienza e della qualità dei servizi offerti”.
Transcom viene da un anno di importanti cambiamenti e traguardi: dalla riorganizzazione avviata nel 2016 – che ha portato alla nascita della nuova estesa business unit Continental Europe e l’ulteriore ampliamento del footprint con due nuove sedi in Europa – fino all’assegnazione del primo premio Club CMMC 2017 nella categoria Management Customer Service, volta a promuovere l’eccellenza delle attività svolte per migliorare l’organizzazione aziendale, sviluppare rapporti di partnership e innovare i processi relativi alla gestione delle relazioni con i clienti – primo premio guadagnato con il cliente Lastminute.com, di cui abbiamo parlato nelle scorse settimane.
“In Transcom stiamo lavorando inoltre per migliorare l’engagement degli agenti attraverso attività di gamification, che si stanno rivelando un efficace boost del servizio, ma puntiamo anche su altri servizi innovativi, particolarmente utili per limitare i costi di espansione, coprire i picchi stagionali, completare l’offerta di servizi in tutte quelle lingue per le quali il processo di recruitment è più complesso. Stiamo inoltre potenziando i nostri servizi multilingua per poter offrire, da un unico sito, un supporto in 14, 15, 16 lingue, senza la necessità di frammentare l’assistenza in Paesi diversi e assicurando al cliente uniformità di servizio e di qualità. Infine, per quanto riguarda le partnership, stringeremo alleanze con player strategici in modo da rafforzare la nostra presenza sul mercato e poter offrire servizi customizzati per nuove industry”.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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