Più chatbot per tutti: come si evolvono le relazioni con i clienti

Customer ServiceTutti pazzi per i chatbot: è proprio il caso di dirlo, vista la partecipazione al convegno di CMI Magazine dedicato a Bot e Assistenti Virtuali per il Customer Service, che si è svolto il 16 febbraio al Palazzo delle Stelline di Milano.

Intelligenza Artificiale, Assistenti Virtuali e Bot stanno cambiando radicalmente il modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti, offrendo modalità di interazione innovative ed efficienti, e allo stesso tempo ottimizzando i costi. I relatori della giornata ci hanno aiutato a mettere ordine tra le idee e le aspettative che associamo a queste tecnologie, indicando punti critici e potenzialità per delineare un cammino di sviluppo.

Come è iniziata e dove ci sta portando l’evoluzione dell’AI

Stiamo calmi, siamo solo agli inizi: se è vero che stiamo vivendo una nuova rivoluzione tecnologica, è altrettanto vero che la strada per rendere chatbot e Assistenti Virtuali davvero intelligenti e a prova di essere umano è ancora lunga.

PinoColettiPer avere un’idea più chiara di dove possiamo arrivare è interessante ricordare da dove siamo partiti: noi l’abbiamo fatto insieme a Giuseppe Coletti, Advisor AICEX. Se negli anni ’70 l’Intelligenza Artificiale altro non era che la capacità di esperti di processo di schematizzare per la macchina le regole che guidano scelte e decisioni, oggi la tecnologia è in grado di riconoscere schemi e pattern elaborando e analizzando in autonomia grandi quantità di dati, e di sviluppare la parte conversazionale grazie a meccanismi di apprendimento diretto dalle domande che vengono poste. L’Intelligenza Artificiale ha intrapreso quindi negli anni un percorso evolutivo che ha raggiunto i due traguardi del Machine Learning e del Deep Learning, aprendo le porte alla possibilità di conversazioni personalizzate e sempre più umane.

Solo per fare due esempi, Coletti ha menzionato Eugene Goostman – bot programmato per sembrare un tredicenne ucraino, che il 7 giugno 2014 ha superato il Test di Turing – e il chatbot di eBay, capace di sfruttare – ai fini di una migliore gestione dell’interazione – i dati ottenuti tramite localizzazione, login e modalità espressiva dell’utente.

Comunicare con le aziende come con gli amici

Se davvero l’AI sarà il motore della prossima rivoluzione industriale, come sostenuto da Kevin Kelly, concentriamo allora l’attenzione su chatbot e Assistenti Virtuali, che di questa intelligenza sono la più recente espressione.

I chatbot altro non sono che canali di comunicazione e di engagement del cliente, capaci di imitare e sostenere – sebbene ancora con qualche difficoltà – una conversazione con esseri umani. Secondo un’indagine UK condotta nel maggio 2016, i chatbot sono oggi il canale preferito dai consumatori, complice anche l’affermazione di chat e social network come nuovi strumenti di interazione azienda-cliente.

Il ricorso sempre più massiccio alle applicazioni di messaggistica – nel 2015 le prime 4 app di social network sono state superate dalle prime 4 app di messaggistica – ha cambiato profondamente il volto e l’equilibrio della gestione di richieste di assistenza e informazioni. Possiamo ben dire, quindi, che le conversazioni sono il presente – e probabilmente il futuro – dell’assistenza al cliente, e con il supporto dei sistemi conversazionali è possibile gestirle al meglio, a vantaggio della Customer Satisfaction e di un carico di lavoro più bilanciato.

Think big, act small

Come conseguenza di questa dichiarata predilezione per la dimensione conversazionale dell’assistenza, si sta scatenando una vera e propria corsa al chatbot. Il 78% dei brand intervistati da Oracle in occasione di una ricerca sulla CX ha dichiarato di voler implementare servizi di AI, e il 48% vuole sviluppare un’aggregazione sistematica dei dati. Ma la tecnologia da sola non fa la differenza: le aziende devono avere ben chiara la strategia migliore per introdurre e integrare queste tecnologie nei servizi già esistenti, per non deludere le aspettative dei clienti – come sottolineato dai nostri relatori.

Tra i requisiti per potenziare CX, Customer Care e Customer Service attraverso AI e Assistenti Virtuali occorre prestare attenzione all’umanizzazione e alla facilità di interazione, fornendo un servizio h24 in grado di rispondere immediatamente a domande semplici. Aspetti come lo stile, il linguaggio, la capacità del chatbot di rispecchiare la personalità del brand e di rivolgersi a uno specifico target, l’intelligenza emotiva, l’accurata codifica dei testi per evitare il ricorso a messaggi standard, la progettazione di una tempestiva exit strategy per indirizzare verso l’operatore umano le richieste più complesse e lo sviluppo di competenze di Data Science sono fondamentali – perché, se la macchina sbaglia o offre un’esperienza frustrante e scadente, il cliente perde fiducia e difficilmente concederà all’azienda una seconda possibilità.

Non bisogna inoltre dimenticare di valorizzare il contesto: sfruttare tutti i dati relativi all’utente con cui si svolge l’interazione è il vero fattore differenziante, perché permette al Bot di sapere con chi e di cosa sta parlando, che cosa sta facendo il suo interlocutore, dove si trova, adattando in real time il pattern seguito per l’interazione in corso.

Non si tratta, insomma, solo di ridurre i volumi del Contact Center, ma di elevare il self service score e migliorare il conversion rate, sfruttando al massimo le potenzialità dell’AI in termini di miglioramento del Customer Service, semplificazione e ampliamento degli e-commerce, engagement, potenziamento della Customer Experience, incentivo alla condivisione di dati sensibili, sviluppo di un approccio omnicanale.

Il VIC – Very Important Chatbot – della giornata

In aggiunta alle testimonianze di Oracle, Eudata, Expert System e Almawave, abbiamo deciso di concludere la giornata con l’esperienza del Comune di Solarino – descritta da Sebastiano Galazzo, consulente informatico del Comune –, che ha realizzato un chatbot per l’assistenza ai cittadini, connesso con Messenger, Telegram, Skype e webchat, vincitore del premio Smau Innovazione. Si tratta di un chatbot sviluppato sulla base di un’intelligenza artificiale proprietaria, addestrato per concetti e non per casi specifici, che grazie a una rete neurale di nuova concezione è in grado di rispondere a domande che fanno riferimento a concetti simili, valutare il mood dell’interazione e gestire richieste con risposte articolate in più punti.

Questo è solo uno degli esempi possibili che dimostrano in quale direzione è possibile lavorare per rivoluzionare i servizi offerti ai clienti, verso un’integrazione machine-human per la crescita delle aziende e la soddisfazione degli utenti.

Emma Pisati
CMI Customer Management Insights

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