Dai corrieri al cliente e alle sue esigenze: così sta cambiando il focus anche nel mondo del last mile, ovvero dell’ultima tratta delle consegne a domicilio dello shopping online. Un’evoluzione spontanea e inevitabile, visto che è proprio nelle mani del cliente che il last mile si conclude.
Tutti gli studi più recenti sostengono che un fallimento nella consegna è visto dall’utente finale non tanto come un fallimento dell’operatore logistico, ma piuttosto del brand o negozio online dal quale la spedizione è partita. Un cliente che ha subito un disservizio in fase di consegna è un cliente perso: attraverso un sondaggio condotto lo scorso ottobre negli Usa, Dotcom Distribution ha scoperto che il 47% degli utenti ha deciso di abbandonare un negozio online in seguito a una simile esperienza negativa.
Il fenomeno è sentito in modo così urgente da aver convinto un colosso come Zalando, lo scorso luglio, a dare ai propri clienti tedeschi la possibilità di non avvalersi del partner logistico Hermes (poco costoso ma bersagliato da recensioni negative), taggandolo in fase di checkout per essere serviti da DHL.
Last mile, i desideri dei clienti
Per riuscire a esaudire i desideri degli shoppers in materia di consegne a domicilio bisogna rispettare 5 punti: controllo, scelta, visibilità, velocità e convenienza (l’ultimo di 
questi desideri, va sottolineato, opera in netto contrasto con i primi quattro).
Per quanto riguarda velocità e convenienza, attualmente è Amazon, con le sue offerte Prime, a detenere il primato; ma le startup che si dedicano al last mile possono portare innovazione e valore aggiunto in tutto ciò che riguarda controllo, scelta e visibilità.
Tutti i trend, nazionali e internazionali, indicano che il 2017 sarà l’anno in cui l’importanza del same day potrebbe essere sorpassata da quella delle consegne su appuntamento.
Un sondaggio condotto da DHL in Germania ha rivelato infatti che il 78% degli intervistati ritiene fondamentale poter scegliere l’ora della consegna, mentre il 68% vuole decidere anche il giorno. Il desiderio di controllo da parte del cliente lo porterà anche a pretendere di poter annullare e riprogrammare la consegna fino all’ultimo minuto, possibilmente senza costi aggiuntivi – funzionalità già disponibile sull’app Milkman per smartphone.
Accenture ha inoltre reso noto che il 69% dei retailers ha indicato come innovazione prioritaria per il miglioramento del servizio le consegne su fascia oraria, priorità confermata anche da una survey promossa da Metapack e condotta tra retailer britannici.
Il fattore ancora problematico, anche per colossi come Amazon, sembra essere quello della visibilità: non basta più sapere che il pacco arriverà in giornata, il desiderio adesso è di poterlo seguire minuto per minuto. Un sondaggio realizzato da Milkman su Facebook, riservato agli utenti dell’app, ha visto i partecipanti votare, come nuova feature più desiderata, l’integrazione di una mappa sulla quale seguire in tempo reale il viaggio del furgone a loro diretto.
Infine, le esigenze di controllo e visibilità si estendono a ritroso lungo tutta la catena di distribuzione, a partire da un checkout in negozio senza frizioni, nel quale modalità, tempi e prezzi di spedizione siano visibili da subito, e non solo all’ultimo step dell’acquisto.
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