Tutto si trasforma, e davvero rilevanti sono i cambiamenti che stanno contribuendo alla ridefinizione del ruolo, della gestione e delle caratteristiche dei Contact Center, in Italia e non solo.
In questa fase di criticità e trasformazione, determinate principalmente dalle innovazioni tecnologiche e dall’evoluzione di esigenze e aspettative dei clienti, non guasta soffermarsi un attimo a considerare e analizzare la situazione del mercato, riflettendo su passato e presente e cercando di immaginare la realtà futura.
Per far questo ci lasceremo guidare da Enghouse Interactive Italia e dal suo whitepaper “Il Contact Center è morto! Viva il Contact Center!”.
Contact Center, le criticità da superare
Il mercato dei Contact Center in Italia è caratterizzato da un sostanziale bipolarismo tra strutture con meno di 50 operatori e strutture con più di 150 operatori, situazione che si prevede andrà a sbilanciarsi ulteriormente a vantaggio delle seconde entro il 2020.
A livello normativo e legislativo, nell’ultimo periodo la situazione è stata piuttosto movimentata, tra decreti legge la cui completa attuazione ancora non è stata raggiunta ed elementi di criticità emersi con particolare evidenza e clamore – basti pensare, solo per fare qualche esempio, all’assenza di un unico contratto di lavoro di riferimento, ai problemi e disagi per i clienti legati a un’inefficiente tutela della privacy e a telefonate indesiderate, alle delocalizzazioni e alle gare al massimo ribasso.
Queste due ultime problematiche, nello specifico, hanno un peso particolarmente rilevante nel nostro Paese, anche se ultimamente il fenomeno della delocalizzazione sembra aver subito una parziale battuta d’arresto.
Si tratta ovviamente di nodi da sciogliere, per garantire un maggiore livello di qualità ai servizi offerti ai clienti e alle condizioni di lavoro degli operatori.
Gli strumenti per migliorare non mancano, i canali di comunicazione e contatto si moltiplicano, così come le soluzioni capaci di rendere i sistemi di Contact Center più intelligenti, trasformandoli in elementi fondamentali per il miglioramento di Customer Experience, Customer Care e Customer Engagement, e favorendo più in generale lo sviluppo di una visione aziendale di più vasto respiro nella riorganizzazione dei processi di governo del contatto.
Il prossimo traguardo: CX & Engagement Center
Largo allora a un restyling intelligente e lungimirante del Contact Center, non per puro amore della tecnologia, ma per amore della qualità e della soddisfazione dei clienti.
Per diventare un elemento differenziante e generatore di valore per l’azienda o per il brand, il Contact Center deve puntare a una strategia multicanale, prestando attenzione alle nuove preferenze dei clienti, come l’instant messaging per l’inbound e le funzionalità di Call Back per l’outbound.
Da non dimenticare anche il monitoraggio e la gestione della qualità del servizio, l’adozione di soluzioni di Workforce e Workflow Management, lo sviluppo di una collaborazione più evoluta tra Contact Center e altri sistemi – come il CRM, per esempio.
“Il Contact Center è morto! Viva il Contact Center!”: il whitepaper di Enghouse Interactive Italia
Questi sono alcuni degli spunti di riflessione e dei suggerimenti per trasformare il Contact Center da centro di costo a strumento strategico e organizzativo, generatore di ricavi, capace di gestire percezioni ed esperienza dei clienti.
Ecco l’indice completo degli argomenti trattati nel whitepaper:
- Se e come si può mappare il mercato del Contact Center in Italia
- La storia recente, il parco installato e alcune proiezioni al 2020
- “Solo” software e operatori? Non proprio…
- Le principali funzionalità dei Contact Center
- Le previsioni per il 2017 su tecnologie e Contact Center
Per scaricare il whitepaper “Il Contact Center è morto! Viva il Contact Center!” clicca qui.
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