Relazioni con i clienti: nuove prospettive per il 2017

L’evoluzione tecnologica e l’intelligenza artificiale fanno sentire il loro peso anche nell’area della comunicazione, interessando quindi tutte quelle figure professionali che, all’interno delle aziende, hanno il compito di curare e promuovere le relazioni con i clienti.
Con l’avanzare della trasformazione digitale molti ruoli tradizionali devono evolversi verso una maggiore specializzazione tecnologica e verso una maggiore attitudine relazionale, intesa come capacità di creare relazioni e di utilizzare le competenze specialistiche più innovative e le soft skill (intelligenza emotiva, resilienza, capacità di innovare e di fronteggiare gli imprevisti) per far crescere l’organizzazione.

Come cambiano i ruoli aziendali

kelly-services_relazioni con i clientiI profili tradizionali dei comunicatori all’interno delle aziende dovranno dunque sviluppare nuove competenze e utilizzare nuovi canali con logiche e strategie di comunicazione diverse dai media tradizionali, imparando a trarre valore dalla digitalizzazione e dalla grande quantità di dati disponibili. Kelly Services, agenzia per il lavoro, si è soffermata su alcuni di questi ruoli in mutamento.

Una delle nuove figure che si è affacciata sul mondo del lavoro è quella del Social Media Manager, le cui competenze rispondono alla sempre più radicata necessità per le aziende di interfacciarsi con blogger, influencer e, soprattutto, direttamente con il cliente finale.

Sempre in risposta alle esigenze nate con la Digital Transformation si è progressivamente affermata la figura del Digital Marketing Manager: l’universo web e i social network sono un terreno ricco ma delicato in cui coltivare e curare le relazioni con clienti effettivi o potenziali e partner, facendo attenzione a preservare la brand reputation, e lasciando che i follower dei profili social aziendali si facciano portavoce – e spesso anche volto – del marchio.

Pensiamo infine ai cambiamenti che stanno interessando i CRM Manager: queste figure aziendali strategiche sono esperte di fidelizzazione dei clienti, lavorano quotidianamente per migliorare il rapporto con questi ultimi e si occupano di sviluppare strategie di collaborazione per ridurre i costi operativi. Se l’azienda è capace di rapportarsi al meglio con i propri clienti e mantenere alta la Customer Satisfaction,  la relazione avrà più probabilità di rimanere stabile nel tempo.

A tal fine oggi lavora anche l’E-CRM Manager, occupandosi della gestione elettronica delle relazioni con il cliente e dei nuovi canali attraverso cui queste si svolgono, compresa la tecnologia mobile. Gli acquisti on line sono aumentati vertiginosamente proprio grazie all’avvento dello smartphone: il consumatore si aspetta sempre più di essere riconosciuto all’ingresso di un punto vendita fisico e di interagire con assistenti alla vendita che conoscono perfettamente le sue abitudini di acquisto e i suoi gusti, di leggere sui social la recensione dei prodotti che sta guardando in negozio e, soprattutto, di avere promozioni personalizzate e poter pagare comodamente con un clic. L’E-CRM Manager si occupa proprio di gestire e utilizzare le informazioni relative al cliente, acquisite per esempio attraverso la profilazione web (acquisti, pagine visitate, articoli nel carrello) allo scopo di migliorarne la Customer Experience. Le aziende hanno accesso a un’ampia disponibilità di informazioni (Big Data) e l’E-CRM deve diventare in grado di utilizzarle per gestire il cliente in maniera differente, per risolvere o anticipare i problemi, garantire il miglior servizio possibile e vendere soluzioni personalizzate.

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