Transcom gestisce da Lecce e Tunisi le attività di Customer Care per un leader globale dei pagamenti online. Questa partnership si è consolidata in oltre 8 anni, e oggi forniamo assistenza ai clienti di lingua italiana, francese, inglese e araba. A parte l’aspetto multilingue, la particolarità di questo servizio è il modello di accountability adottato, che sta producendo risultati di assoluta eccellenza, tanto che il nostro team di Lecce risulta essere il migliore al mondo per soddisfazione degli utenti, in cima alla classifica dei circa 40 Call Center che operano per la multinazionale nostra cliente.
Un nuovo modello di accountability: la piramide rovesciata
Si tratta di un modello innovativo di gestione del servizio clienti – la cosiddetta piramide rovesciata – che promuove azioni di empowerment aziendale e punta a delegare in modo significativo la responsabilità della soddisfazione degli utenti alla front-line, cioè a coloro che si relazionano quotidianamente con i consumatori. Al middle management, invece, viene assegnato un nuovo ruolo di supporto – in aggiunta a quello di controllo – per facilitare la risoluzione dei problemi dei clienti e aiutare la front-line a fornire il miglior servizio di assistenza possibile. I team leader svolgono un vero e proprio ruolo di coach per assistere nel modo più efficace gli agenti in linea.
Questo approccio innovativo e audace è stato pienamente appoggiato dal nostro cliente, la cui collaborazione è stata determinante. Le performance eccellenti che registriamo ogni giorno sono frutto della passione e competenza delle nostre persone e di tutta l’organizzazione che rende il modello di accountability vincente.
Ma cosa significa accountability per le nostre persone?
L’accento non è posto sulla responsabilità delle attività svolte per raggiungere un determinato risultato, ma sulla definizione specifica e trasparente dei risultati attesi che formano le aspettative, su cui la responsabilità stessa si basa e sarà valutata. La definizione degli obiettivi costituisce, dunque, un mezzo per assicurare l’accountability.
La sfida per tutti è proprio questa: fare propri gli obiettivi dell’azienda per poi sentirsi artefici del suo successo. Grazie a questo modello, insieme alla soddisfazione dei clienti cresce anche quella dei dipendenti.
Al cuore di tutto si trova una sincera passione per i clienti, che il nostro personale esprime ogni giorno permettendo alla nostra region di avere la leadership nella qualità della delivery e nella Customer Satisfaction.
Articolo a cura di Transcom
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