Il Customer Care di Pixartprinting è riuscito a suggellare il proprio percorso di ottimizzazione con la certificazione di TÜV – organismo internazionale e indipendente che definisce standard prestazionali per la relazione con il cliente –, che attesta la conformità del sistema di gestione dell’azienda specializzata in upload&print ai requisiti della norma UNI EN 15838:2010 “Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto”.
Customer Care di Pixartprinting, un servizio su misura per i clienti
Ad oggi sono 50 gli operatori che gestiscono il Customer Care di Pixartprinting, rispondendo ogni giorno alle richieste dei 
250.000 clienti dello shop online con supporto multicanale attraverso telefono, mail, chat e social. L’assistenza opera su tre livelli:
- prevendita, con supporto alla navigazione nel sito e consigli su prodotti e materiali;
- acquisto, per modifiche di preventivi o file non conformi;
- post vendita, con la gestione di eventuali contestazioni e informazioni su tempistiche di consegna e vettori.
Gli utenti di Italia, Francia, Spagna, Regno Unito, Germania, Portogallo, Russia e Romania hanno a disposizione un numero telefonico del proprio Paese a cui risponde un operatore madrelingua.
Prima di poter entrare a far parte del Customer Care di Pixartprinting, il personale segue un rigoroso programma di formazione che comprende
- sessioni teoriche per acquisire informazioni su sito, politica commerciale localizzata e prodotti;
- sessioni pratiche in produzione per la conoscenza dei programmi di grafica e di gestione del CRM;
- training on the job in affiancamento a operatori già formati.
Le competenze di ogni addetto non si limitano a un precisa conoscenza tecnica e linguistica, ma riguardano anche skill personali quali educazione, empatia e capacità di gestione dello stress.
Andrea Pizzola, Sales & Marketing Director di Pixartprinting, ha dichiarato: “Il nostro shop online non offre semplici prodotti, il servizio al cliente è parte integrante di ciò che vendiamo. La soddisfazione che ne deriva rappresenta una leva importantissima per la retention e la fidelizzazione. La certificazione TÜV contribuisce a rafforzare il valore del brand e la fiducia del cliente, oltre che ad assolvere a specifiche commesse che richiedono tale requisito”.
“Gli utenti worldwide trovano in Pixartprinting un servizio personalizzato e vicino alle loro aspettative” ha commentato Maria Teresa Cordasco, Lead Auditor del Team di Verifica di TÜV Italia. “Competenza tecnica in materia di grafica, cortesia, velocità nella risposta sono indicatori costantemente monitorati, così come previsto dallo standard UNI EN 15838:2010”.
“Ottenere questa prestigiosa certificazione valorizza il nostro metodo di lavoro” ha concluso Pablo Dellavedova, Customer Care Manager di Pixartprinting. “Il team ha acquisito consapevolezza relativamente all’importanza del proprio ruolo e ottenuto nuovi stimoli per crescere in un progetto che è in continua evoluzione. Il nostro obiettivo è quello di offrire una Customer Experience di eccellenza come valore aggiunto ai nostri prodotti”.
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