Terminata la pausa estiva, per l’89% delle aziende (percentuale più che raddoppiata negli ultimi quattro anni) ricomincia l’impegno quotidiano per cercare di distinguersi dai propri competitors grazie alla qualità della Customer Experience offerta.
Per raggiungere questo obiettivo è fondamentale mappare il Customer Journey dei clienti e inserirlo all’interno della strategia di business. Un valido supporto in queste attività è fornito da Avaya e dalle sue innovative soluzioni capaci di abilitare comunicazioni multi-touch e di fornire al contempo una visione globale del cliente e del contesto in cui opera.
Le soluzioni Avaya per l’engagement e il Customer Journey
Tra le nuove soluzioni proposte da Avaya per rispondere alle esigenze delle aziende in termini di Customer Experience, Customer Journey e Customer Engagement troviamo prodotti, pacchetti di sviluppo per applicazioni client tradizionali, miglioramenti per networking e sicurezza e un nuovo modello di subscription pricing.
Ecco una breve descrizione delle principali novità:
- Avaya Oceana™ è la soluzione pensata per realizzare un Customer Engagement realmente multi-touch, flessibile e basato sulla piattaforma Avaya Breeze. Garantisce una corrispondenza fondata sulle caratteristiche effettive delle parti coinvolte, la gestione totale del contesto, l’automazione del flusso di lavoro visivo per la mappatura del Customer Journey e il supporto per canali voce e digitali ‒ tra cui chat (automatizzata e assistita), SMS, web, social, voce, video e co-browsing.
- Avaya Oceanalytics™ è una piattaforma modulare ed estensibile per attività di analisi e reporting, e fornisce una visione completa e univoca degli eventi riguardanti i clienti attraverso qualsiasi fonte, permettendo di dire addio ai silos dei
tradizionali sistemi d’analisi.
- Avaya Oceana Workspaces fornisce nuove applicazioni role-based specifiche per ogni postazione, che offrono ad agenti e supervisori una postazione di lavoro unica per la gestione di tutti i punti di contatto con i clienti. La visualizzazione del Customer Journey e l’accesso immediato alle funzionalità principali garantiscono agli agenti e agli esperti il contesto e la velocità più adatti a servire i clienti in maniera efficace ed efficiente.
- Avaya Vantage™ è un desktop touch-screen dotato di ricevitore opzionale sviluppato espressamente per la personalizzazione di applicazioni verticali, nato per soddisfare le più sofisticate esigenze in fatto di audio e dotato di funzionalità Bluetooth.
- Avaya Client SDK è un software development kit grazie al quale è possibile gestire qualsiasi cliente o postazione virtualmente per ogni tipo di cliente o dipendente.
- Sicurezza del networking e rafforzamento della mobilità grazie a una più elevata segmentazione e isolamento della rete, e a una soluzione WLAN che supporta i più recenti standard aziendali.
- Prezzo di sottoscrizione, la nuova opzione di prezzo Avaya, che offre la flessibilità di una spesa operativa mensile, insieme a servizi di supporto e diritti per ulteriori funzionalità e miglioramenti per tutta la durata della sottoscrizione.
Gary Barnett, SVP e GM di Avaya Engagement Solutions, ha dichiarato: “La tecnologia a supporto del Customer Engagement del passato era limitata all’ambito del Contact Center, ma il Customer Journey va molto oltre. I lanci di queste soluzioni dimostrano la capacità di Avaya di raccogliere informazioni e sfruttarne il potenziale attraverso le nostre più recenti innovazioni e tecnologie per il networking, specifiche per la guida e la formazione del Customer Journey. Il Contact Center del futuro sarà in grado di creare esperienze emozionanti sia per i clienti sia per gli agenti, grazie all’impiego della tecnologia. Ecco cosa permette Avaya”.
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