Avaya ha realizzato una nuova soluzione per supportare le aziende nell’offrire ai clienti una Customer Experience davvero differenziata, dedicata in particolare agli utenti che utilizzano principalmente dispositivi mobile: si tratta di Aura Experience Portal 7.1, capace di ridisegnare la mobile CX assicurando una connessione fluida tra le applicazioni mobili per il self-service e l’assistenza su richiesta con gli agenti dei Contact Center, mantenendosi sempre nel contesto tracciato dal Customer Journey.
Secondo Gartner, l’89% delle aziende basa la propria competizione principalmente sulla Customer Experience: questo dato conferma l’importanza della capacità, da parte delle aziende, di costruire Customer Journey digitali, multicanali e capaci di differenziarsi sul mercato. Secondo una ricerca commissionata da BT e Avaya, l’82% dei consumatori ritiene che contattare le aziende dovrebbe essere più semplice, qualsiasi canale si decida di utilizzare. Con il 71% dei consumatori Europei che commenta sui social media ‒ principalmente via smartphone ‒ la propria esperienza con il Customer Service, è fondamentale per le imprese avere la tecnologia e le capacità necessarie a snellire i processi. La ricerca mostra, inoltre, che le applicazioni mobili giocano un ruolo molto importante nella connessione tra consumatori e aziende. Il 66% dei consumatori, infatti, scarica applicazioni mobili specifiche per il Customer Service, richiedendo che tali app siano dotate di messaggistica o web chat, così da poter discutere qualsiasi questione.
La nuova versione di Avaya Experience Portal permette alle imprese di soddisfare più facilmente le esigenze in continuo cambiamento dei propri clienti, offrendo alle aziende l’opportunità di implementare funzionalità di visual self-service IVR su dispositivi mobili, potenziando la rapidità del servizio e riducendo il traffico dei Contact Center. Grazie all’integrazione con Avaya Breeze, inoltre, le imprese possono abilitare le applicazioni mobili e web per le comunicazioni, così da estrapolare le informazioni di contesto e mappare il Customer Journey in maniera più efficace, aumentando la soddisfazione dei consumatori. Le informazioni possono essere condivise tramite voce, SMS ed e-mail grazie ad agenti di Customer Service in grado di gestire un maggior numero di transazioni.
Steve Joyner, Head of Sales Engineering per l’Europa di Avaya, ha dichiarato: “I consumatori di oggi sono dei cultori della tecnologia e vogliono essere liberi di interagire con le aziende dal dispositivo che preferiscono. La capacità di soddisfare le richieste tramite qualsiasi dispositivo mobile e canale di comunicazione è un elemento fondamentale in ogni strategia di Customer Service multicanale, e le applicazioni per dispositivi mobili sono uno strumento eccezionale per il self-service e le imprese. Per raggiungere il successo, è necessario che il self-service da mobile tenga in considerazione che i consumatori potrebbero avere bisogno di ulteriore assistenza; dunque è fondamentale mantenere una certa continuità e fornire un contesto tra la User Experience da dispositivi mobili e quello che è il cuore del Contact Center. Le applicazioni Avaya di Customer Engagement creano questa connessione”.
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