Oracle e la nuova era della customer experience

Dimenticate per un momento la qualità del prodotto o servizio che dovete proporre, il supporto del marketing o della forza vendite, la qualità dei fornitori, l’impatto ambientale. Oggi ciò che conta, agli occhi del cliente, è l’esperienza che il vostro brand riesce a fargli vivere. C’è sensibilità da parte della vostra azienda, su questo tema? Il cliente vi terrà in considerazione. Non c’è? Nel libero mercato il cliente troverà un altro marchio in grado di soddisfare questa sua esigenza di partecipazione (anche se questo comporterà l’accettare un prodotto/fornitura qualitativamente inferiore al vostro). Il tema è semplice, ma altrettanto delicato: la customer experience è diventata l’elemento discriminante tra successo e insuccesso di un’azienda.
Alcuni grandi fornitori di tecnologia stanno posizionando la propria offerta in modo da seguire il cliente in qualunque suo contatto con l’azienda, per trasformare questa relazione in soddisfazione perpetua e successiva approfondita conoscenza (che porta con sé nuove occasioni di business). Oracle ha recentemente presentato la sua nuova strategia legata al tema della customer experience. Tutto risulta nuovo ed avveniristico, a partire dall’evento di lancio, Experience Revolution, che è stato seguito non solo dai presenti a New York, ma anche on line attraverso i più seguiti social network, Twitter, Facebook e YouTube.
Il principio della nuova strategia è basato su dati molto chiari: oggi gli elementi di differenziazione competitiva tra le imprese sono praticamente annullati. Il valore di business è portato dalla customer experience, come indicato dallo studio Customer Experience Impact di dicembre 2011: l’89% dei consumatori ha riferito di essere disposto a cambiare brand in cambio di una customer experience migliore. Dato conseguente, il 73% dei consumatori resta fedele al brand quando la customer experience risulta soddisfacente. Addirittura – e il dato è interessante, se si considera il tempo di crisi globale – l’86% dei clienti si dice disposto a pagare di più pur di vivere una customer experience di qualità.
Sulla base di queste indicazioni, Oracle ha progettato una soluzione end-to-end che aiuta le aziende a far vivere esperienze soddisfacenti durante tutto il ciclo di vita della relazione con il cliente. Il tutto facendo in modo che le operazioni siano misurabili, coerenti sui vari canali e aggiornate in tempo reale. Ciò permette all’azienda di proporsi in ottica multicanale ma coerente con il proprio progetto di marketing e vendita. In un momento in cui proprio le vendite sono messe sotto scacco, Oracle propone tra l’altro un motore di raccomandazioni predittivo automatizzato che consiglia velocemente i prodotti migliori in maniera personalizzata e su più canali di contatto, per aumentare i tassi di conversione. Il customer service viene previsto e proposto sia per il web, che per il call center e i social media. Il contatto del cliente e la sua richiesta d’ordine sono tracciati, monitorati ed evasi in tempi strettissimi.
Immaginate una gestione della clientela e una relazione che passino in modo coerente e aggiornato via web. Da una parte il cliente, grazie a strumenti self service per Internet, trova risposte ai suoi quesiti in rapidità. Dall’altra l’azienda ottimizza i suoi processi, segue il cliente passo passo ma, grazie all’uso del web, vede diminuire i propri costi di supporto alla clientela. Un circolo virtuoso che si basa su una nuova filosofia e un prodotto tecnologico che cambia le “antiche” visioni del cliente e della sua importanza agli occhi dell’azienda. Ecco perché Oracle la definisce “nuova era”.
E.G.

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