Speciale KPI per misurare la soddisfazione del cliente
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Misurare la soddisfazione del cliente di Chiara Munzi
Le aziende agiscono ormai in un mercato sempre più orientato al servizio, che ha portato con sé una maggiore attenzione al tema della soddisfazione del cliente. Alla Customer Satisfaction, al rilevamento di feedback sulle attività aziendali, ma anche all’Employee Engagement e allo sviluppo di un approccio più flessibile nella gestione delle richieste dei clienti deve quindi rivolgersi l’attenzione del management per promuovere un cammino di crescita e sviluppo.
Customer Experience e indicatori di performance di Grazia Galotti, Experienced Customer Services Director di Omega 3C
Nel nuovo scenario delineato dalla digitalizzazione la voce del cliente si fa sentire sempre più forte e chiara, indicando inequivocabilmente che la fidelizzazione passa attraverso la soddisfazione. Saper monitorare al meglio la qualità della Customer Experience offerta fornisce alle aziende gli strumenti indispensabili per raggiungere l’eccellenza.
Misurare la soddisfazione del cliente è un’attività complessa, e la scelta della scala di misura influenza l’utilizzo che si potrà fare dei dati raccolti. Nella vostra esperienza qual è il metodo più utilizzato e quale aiuta di più a migliorare la relazione con il cliente?
Rispondono:
Fabio Regazzoni – CEO Ecrm
Paolo Fabrizio – Social Customer Service Expert, Autore, Speaker
Susanna Gonnella – CEO e Managing Director, My Noi Lab, Susanna Gonnella srl
Agnese Cotardo – Training, Process & Quality Manager (Italy Private Market), Transcom Italia
Leda Riva – Practice Head Customer Strategies, TNS Italia
La soddisfazione del cliente è anche correlata alla capacità di assistenza degli operatori. In che modo il Quality Monitoring può contribuire a elevare la Customer Satisfaction?
Rispondono:
Andrea Foresti – Direttore Commerciale, Adabus S.r.l.
Grazia Galotti – Experienced Customer Services Director, Omega 3C
Stefania Gaetani – Training, Process & Quality Manager (Italy Public Market), Transcom Italia
Inoltre:
NUE 112: i cittadini sono soddisfatti?
Il Numero Unico Europeo d’emergenza (NUE) 112 è pensato per rispondere al meglio a tutte le richieste di soccorso dei cittadini europei in tutto il territorio dell’UE. In Italia però le buone intenzioni sono messe a dura prova dalla qualità di gestione del servizio.
Un piccolo segreto: sfruttiamo troppo poco i dati sull’esperienza dell’utente finale! di Gary Kaiser, Dynatrace
Conoscere l’esperienza dell’utente finale e il livello di qualità che quest’ultimo le attribuisce è fondamentale per avere un’idea precisa e veritiera dell’efficienza del servizio offerto
Le principali notizie dal mondo della Customer Experience.
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