Quanto è importante per un’azienda saper cogliere, valutare e tenere nella giusta considerazione il sentiment dei propri clienti, impiegando le analisi svolte per rilevarlo nel miglioramento delle proprie strategie, dei prodotti e dei servizi offerti? Gli interventi raccolti nel nostro secondo speciale “KPI per misurare la soddisfazione del cliente” aiuteranno il lettore a cogliere il valore degli strumenti e delle pratiche di analisi e monitoraggio della qualità e della Customer Satisfaction. L’attuale mercato sempre più orientato al servizio e alla Customer Centricity richiede infatti un approccio aziendale improntato alla cura e all’attenzione per i consumatori, senza dimenticare però la soddisfazione e l’engagement dei dipendenti ‒ ovvero di coloro che più di tutti influiscono sul successo e sulla positività della Customer Experience con il loro lavoro e le loro competenze.
Riuscire a fornire al cliente un’esperienza superlativa, un servizio impeccabile, garantisce alle imprese un vantaggio competitivo fondamentale e di non facile emulazione che, oltre a garantire la soddisfazione del cliente, ne assicura anche la fidelizzazione. Per tenere traccia di tutti gli aspetti negativi e positivi dell’esperienza del cliente e dell’offerta aziendale, e poter di conseguenza tracciare una mappa del cammino da percorrere per crescere e migliorare, bisogna individuare e attivare degli indicatori di performance adeguati, capaci di garantire un costante punto di contatto con le aspettative dei clienti, con il loro giudizio, in modo da poter raggiungere sempre più elevati livelli di Customer Satisfaction. I sistemi a disposizione sono molti, ma le aziende devono essere in grado di modularli e adattarli alle proprie specifiche esigenze, impegnandosi a condurre rilevazioni oggettive, davvero fedeli alla Voice of the Customer.
Questi sono alcuni dei punti affrontati negli articoli introduttivi di Grazia Galotti ‒ Omega 3C ‒ e Chiara Munzi, che forniscono una descrizione del contesto in cui collocare le risposte degli altri esperti in materia che abbiamo deciso di interpellare e coinvolgere: Adabus, Ecrm, Paolo Fabrizio, Susanna Gonnella, TNS e Transcom.
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