Da numero a persona: Doxee celebra la centralità del cliente

Doxee CEOs Paolo Cavicchioli e Sergio Muratori CasaliUna giornata di scambio e riflessioni per conoscere e rispondere alle sempre nuove esigenze di gestione del cliente in aziende complesse: questo l’obiettivo di Doxee, che il 25 novembre 2015 ha organizzato a Milano il Doxee Experience Day, durante il quale sono stati discussi i temi della Digital Transformation, della Customer Experience e del Customer Communication Management.
L’incontro si è aperto con un intervento di Sergio Muratori Casali, Presidente Doxee, che ha illustrato lo scenario di profondo e continuo cambiamento in cui le società oggi si muovono, le sfide della digitalizzazione e le risposte che Doxee è in grado di fornire a tali processi di rinnovamento: “La Digital Transformation non è solo vendere attraverso i canali digitali: è necessario avere un approccio focalizzato sul cliente, per raggiungerlo con contenuti rilevanti basati sulla sua persona e sulle sue scelte” ha affermato. “Soluzioni cloud di Customer Communication Management multilingua, multi-site, che permettano la gestione di campagne marketing segmentate per comunicare con il cliente in modalità omni-canale con messaggi personalizzati, sono alla base della nostra offerta che mettiamo a disposizione delle imprese per implementare una strategia di business con l’obiettivo di trasformare le comunicazioni cartacee in un’esperienza interattiva digitale”.
Le ultime soluzioni nate in casa Doxee sono eDox™ Interactive Communication e Personalized Video, due servizi di comunicazione interattivi e personalizzati che arricchiscono ulteriormente la gamma di soluzioni offerte e consentono alle imprese di investire con successo nella Digital Transformation, un percorso oggi obbligato per tutti coloro che vogliono garantire ai propri clienti un’esperienza rilevante e coinvolgente. La centralità del cliente è ormai una verità universalmente riconosciuta, e ogni azienda compie quotidianamente i propri sforzi per valorizzarla al meglio: Doxee è consapevole di questa nuova priorità per il business, ed è in prima linea nel supportare le aziende e nel restituire al cliente il ruolo di persona, non di semplice numero.
Se l’obiettivo è la fidelizzazione del cliente, tutte le comunicazioni realizzate devono essere in grado di attirarne l’attenzione e coinvolgerlo con le informazioni desiderate, presentate nella giusta modalità. La soluzione cloud di Doxee eDox™ Interactive Communication aiuta le aziende a offrire ai propri utenti un’esperienza personalizzata, in tempi rapidi e in modo efficace: consente infatti di realizzare comunicazioni digitali che coinvolgono i clienti, per stimolarne l’interesse con contenuti cliccabili come messaggi promozionali e video, permettendo loro di interagire con le informazioni. I contenuti video e audio sono personalizzati in base al profilo e alle caratteristiche specifiche di ciascun destinatario.
Basati su HTML5, che assicura maggiore velocità, interoperabilità ed efficienza, i nuovi servizi Doxee utilizzano la comunicazione visiva ‒ come diagrammi interattivi, grafici e tabelle che si espandono per visualizzare i dettagli ‒, guidando il cliente nell’esplorazione dei suoi dati secondo il livello di profondità e analisi desiderato.
Ma quali sono le trasformazioni in atto nella comunicazione con i clienti, in che modo si stanno muovendo le aziende per soddisfare le nuove aspettative, e quali azioni possono essere intraprese fin da subito per trarre vantaggio da questa nuova realtà?
Un primo aiuto per rispondere a queste domande è arrivato da Bianca Francesca Granetto, Research Director di Gartner Technology and Service Provider Group, che ha sottolineato: “La trasformazione digitale è un viaggio verso la realizzazione di un nuovo modello di business, e il digitale è pura strategia per creare valore”. Benché gli investimenti in IT portino notevoli vantaggi in termini di riduzione dei costi e ROI, e benché i benefici derivanti dall’adozione del digitale superino di molto i rischi e le minacce, i dati presentati parlano di una spesa IT ancora bassa in Italia rispetto ad altri Paesi europei, e ancor più bassa nel confronto con la scena globale – il 3,2% del fatturato delle aziende di ogni settore a livello mondiale contro l’1,5% in Italia. Granetto ha quindi concluso affermando che in Italia “non c’è ancora una forte cultura imprenditoriale orientata a sfruttare al massimo i vantaggi del mondo digitale”.
Anche Claudio Cerulli, Product Manager Engaging Communication di Doxee, ha contribuito a delineare l’attuale scenario e le possibili vie che le aziende possono percorrere per realizzare una comunicazione sempre più efficace con il cliente. In tal senso Doxee sta sperimentando le potenzialità dei messaggi video per offrire una Customer Experience personalizzata e pertinente: “È essenziale la rilevanza – il messaggio deve essere personalizzato e contestualizzato – in modo da creare un’esperienza coinvolgente e accattivante, in grado infine di spingere il cliente all’azione”. Le soluzioni elaborate da Doxee puntano proprio a proporsi come gli strumenti più evoluti per raggiungere tale obiettivo.
A dimostrazione del fatto che non si tratta solo di astratte fantasticherie, si sono succeduti sul palco rappresentanti di diverse aziende che, grazie alla partnership con Doxee, sono realmente riuscite a realizzare sistemi IT innovativi e preziosi per il successo del business. La prima testimonianza condivisa con i partecipanti è stata quella di Mario Angiulli, Customer Experience e Digital Manager di A2A Energia: l’azienda ha deciso di ridisegnare il proprio principale strumento di relazione con la Customer Base, ovvero la bolletta. È stata quindi ideata la Doxee Bill di A2A Energia ‒ ancora in fase di prototipo, ma che sarà attiva all’inizio del 2016 ‒, un documento  interattivo con informazioni e una vista rinnovata sui consumi dei clienti, che fornirà anche indicazioni e consigli. La seconda testimonianza è stata quella di Roberto Milan, responsabile marketing B2C di Engie Italia; Milan ha parlato della fondamentale importanza dell’evoluzione aziendale in materia di engagement – per promuovere relazioni positive e ingaggiare il cliente in ottica win-win –, digitalization – con l’obiettivo di arricchire di contenuti il servizio offerto ‒, profiling, brand awareness e azione sui prospect – per innescare un passaparola positivo e raggiungere un elevato Net Promoter Score. Restare costantemente in contatto con il cliente, aggiornarlo sullo stato di avanzamento delle pratiche o segnalargli offerte che potrebbero incontrare il suo interesse sono strategie vincenti per ottenere la fidelizzazione al brand. Si stanno inoltre progressivamente affermando progetti di gaming e loyalty, per valorizzare la fedeltà del cliente e promuoverne il coinvolgimento nelle iniziative aziendali. Engie Italia ha anche introdotto il Videobill, una video spiegazione personalizzata della bolletta, che permette di sapere rapidamente cosa c’è di importante, anche in mobilità. Infine Federica Roscio, Customer Experience Manager di Fastweb, ha annunciato la trasformazione della fattura elettronica in conto digitale, realizzata insieme a Doxee grazie alla sua piattaforma di Interactive Design: il conto digitale di Fastweb è mobile-friendly, interattivo e rende possibili momenti di engagement per parlare al cliente con messaggi video personalizzati.
Questi sono solo alcuni degli esempi di come Doxee sia in grado di intercettare il mutamento in atto e di trasformarlo in strumento di crescita e successo per le aziende, permettendo loro di passare finalmente dalla gestione del contatto alla gestione del cliente, dai numeri alle persone.

Emma Pisati
CMI Customer Management Insights

Per ulteriori informazioni visitare il sito www.doxee.com

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