CRM strumento o cultura aziendale? Se ne è parlato alla CX Factory

Strategia, cultura, comunicazione, tecnologia: queste alcune delle parole chiave attorno alle quali si è costruito il dibattito che ha animato il workshop dedicato alla gestione e allo sviluppo del CRM nelle aziende italiane, seguito con grande interesse e partecipazione dai numerosi rappresentanti delle varie realtà aziendali che hanno aderito all’iniziativa.

L’incontro si è aperto con l’esposizione dei dati raccolti dall’Osservatorio CRM, realizzato da C-Direct Consulting con il patrocinio di CMI Customer Management Insights e ADICO, esposizione che ha fornito l’inquadramento generale della tematica trattata, evidenziando i vantaggi garantiti dall’utilizzo consapevole e sistematico del CRM per il trattamento delle informazioni, ma anche le difficoltà e gli ostacoli che ancora precludono a molte aziende la possibilità di vedere realizzato un autentico cambiamento in tale area di business.

Nella maggior parte dei casi, infatti, le informazioni restano ancora frammentate e non riescono a travalicare i confini dei vari settori aziendali in cui vengono raccolte, ostacolando il miglioramento nella gestione del rapporto con il cliente che un corretto approccio al sistema CRM renderebbe possibile.

Da questo quadro generale ha preso avvio il confronto tra Giovanni Corbetta di Idea Technologies, Enrico Maggi di Opensymbol  e i partecipanti, incentrato sulle potenzialità e le caratteristiche dei vari software CRM, con alcuni chiarimenti fondamentali su aspetti particolarmente rilevanti per le aziende, come la possibilità di allungare, con l’ausilio di queste tecnologie, la durata del rapporto con il cliente, nonché di ridurre l’investimento iniziale per la creazione di una piattaforma CRM adottandone solo le funzioni standard – possibilità che, senza nulla togliere alla qualità del servizio, lo rende accessibile anche alle aziende di piccole dimensioni. Sono state poi affrontate le criticità che stanno rallentando l’affermarsi del CRM in Italia, in particolare l’isolamento in cui le varie aree aziendali si mantengono nella gestione delle informazioni acquisite, l’incapacità di collaborare e di condividere obiettivi e risultati, un patrimonio di conoscenze e competenze per la gestione del CRM ancora scarso, le difficoltà nel cogliere o nel rendere evidenti a tutti gli attori coinvolti i vantaggi che ne derivano.

A proposito dell’evoluzione dei rapporti e delle dinamiche aziendali verso un’autentica dimensione collettiva, condizione imprescindibile per il buon funzionamento del sistema CRM, sono intervenuti Raffaella Grilli di Messe Frankfurt, Roberta Giovannuzzi di Jmac e Michele Ceoletta di Uteco, portando all’attenzione dell’uditorio la propria personale esperienza, descrivendo i vari step seguiti dalle loro aziende nella riorganizzazione del trattamento delle informazioni, le resistenze incontrate e l’importanza del commitment del management per la buona riuscita di tali operazioni di rinnovamento aziendale.

Terminato questo secondo momento di confronto, Elisa Fontana e Omar Zampollo hanno concluso l’incontro sottolineando ancora una volta l’importanza e i vantaggi legati al CRM, poiché esso pone il cliente davvero al centro dei processi aziendali e delle strategie di business, incrementandone l’efficacia e la positività agli occhi del cliente – ma anche agli occhi delle stesse funzioni aziendali coinvolte nella raccolta, nell’analisi e nell’utilizzo delle informazioni. Si tratta di un percorso lungo e non facile, che però porterà a conferire la giusta importanza alla cultura del dato, alla concezione dell’azienda come organismo in cui tutte le parti devono essere capaci di convergere e unirsi nella condivisione dei lead e degli obiettivi, per raggiungere il traguardo dell’aumento della profittabilità e del costante miglioramento della Customer Experience, vero e ultimo fattore discriminante per il successo di ogni azienda.

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