Transcom: intervista a Roberto Boggio

Il 2014 è stato per Transcom un anno di ripresa in un mercato difficile con una marginalità molto ridotta. In particolare la regione Centro Sud Europa, guidata da Roberto Boggio, ha centrato l’obiettivo di crescita che era stato fissato. Abbiamo intervistato Boggio che è stato recentemente è stato nominato anche Chief Commercial Officer ad interim di Transcom Worldwide .
Qual è la caratteristica di Trascom che più ha permesso di raggiungere risultati importanti?
“Per la nostra natura internazionale possiamo erogare servizi globali a marchi presenti in tutto il mondo. Siamo in grado offrire una standardizzazione dei processi, raggiungendo efficientamento delle organizzazioni con importanti economie di scala. Un marchio globale che si rivolge a noi può contare sul fatto che il servizio sarà erogato seguendo standard comuni in tutte le sedi.”
Quali compiti avrà nella sua nuova funzione di direttore commerciale worldwide?
“Il nostro modello organizzativo basato su regioni richiede una funzione di coordinamento che possa fare leverage e soprattutto integrare l’offerta per incontrare le esigenze dei clienti globali, nella prospettiva che dicevo prima della possibilità di offrire servizi standardizzati e di diffondere l’innovazione in tutte le sedi del gruppo”.
Transcom investe molto sulle persone, sulla loro formazione e sulla motivazione. Quanto conta il fattore umano nel vostro successo?
“La qualità e l’impegno delle persone che lavorano in Transcom sono uno degli ingredienti fondamentali per la nostra attività. La recente indagine interna ha rilevato che il 93% dei dipendenti è molto soddisfatto di lavorare in Transcom e, dato ancora più significativo, il 94% suggerisce Transcom come fornitore. E questo ritengo sia un elevato vantaggio competitivo”.
La sede italiana di Transcom si distingue in modo particolare per innovazione, è una vocazione all’interno del Gruppo?
“Tra poco inaugureremo Leonardo un nuovo laboratorio di ricerca e innovazione costituito in collaborazione con l’Università degli Studi dell’Aquila. In particolare, studieremo le interazioni non umane, perché sempre di più per servizi dispositivi e informativi l’operatore è affiancato da altri canali automatici. La multicanalità consente di avere più punti di contatto con il cliente e il contatto telefonico con gli operatori sarà sempre più dedicato per richieste complesse”.
E qualche giorno dopo l’intervista, come una ciliegina sulla torta è arrivata anche la notizia che Transcom Italia ha ottenuto il premio come miglior contact center in outsourcing del 2014. La giuria ha sottolineato “la gestione e l’approccio innovativo di un contact center dedicato ai cittadini e alle aziende per la gestione di servizi e per l’assistenza, anche multilingua, di previdenza, assistenza sociale, assistenza sanitaria, welfare e riscossione tributi”. (vedi  case history n. 7-2014) Inoltre è stato molto apprezzato il modello operativo messo a punto presso il contact center che da cinque anni gestisce la clientela di un leader globale nel settore dei pagamenti online e che delega alla front-line la responsabilità della soddisfazione del cliente finale, affidando al management un ruolo di supporto per facilitare la risoluzione dei problemi più critici e migliorare il servizio.