Agenda: Customer Matters. The CX Conference.

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The CX Factory Conference

16 aprile 2015

Milano, Sala Conferenze WPP
via Tortona 37
dalle 09:00 alle 13:00

9.00 Accoglienza dei partecipanti

9.30 Introduzione
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Federico Capeci, Chief Digital Officer – CEO TNS
Letizia Olivari, Editore CMI Customer Management Insights

9.45 Nuove prospettive di ricerca per la customer experience attraverso contenuti “user generated”
Lietti_R 1) Le nuove tecnologie aprono inaspettate prospettive alla ricerca etnografica – Roberta Lietti, Account Manager – Qualitative Practice

Il coinvolgimento del consumatore come storyteller della propria esperienza nell’acquisto o fruizione di servizi. L’osservazione non intrusiva, e in ambiente naturale, svela i percorsi e i bisogni del cliente offrendo spunti per l’ottimizzazione della narrativa del marchio e il customer care

Riva_L2) Uno + Uno = Tre – Leda Riva, Practice Head Customer Strategies, TNS Italia

La combinazione dei risultati delle indagini ‘classiche’ e dei ‘social data’ offre un quadro più completo e autentico sulla customer experience. La dimensione sociale del web 2.0 (autorialità, condivisione, networking …) restituisce un insieme di dati “non strutturato”, disomogeneo, fluido, dettato da interazione e spontaneità. TNS ha applicato il proprio frame metodologico di Customer Satisfaction per “strutturare” i social data e analizzarli congiuntamente ai risultati di survey – per ottenere informazioni utili a ottimizzare offerta e customer care.

10.30 La digital CX – Dario Melpignano, fondatore Neosperience melpignano
I sette passi  per  costruire una strategia di digital customer experience efficace. Il “digital” non è solo un altro canale. Il digital cambia il modo in cui si lavora e modifica la relazione con il cliente: maggior velocità e maggior consapevolezza. Ma anche aumento della complessità e overload informativo.

10.50 Customer Experience: le sfide di oggi, domani e dopodomani – Istant poll tra i partecipanti

11.00 coffee break

Mocci11.15 Siete sicuri di conoscere i vostri Clienti? Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX Associazione Italiana Customer Experience
Conoscere i propri clienti (pensieri, ricordi, volontà e scelte) e il loro percorso esperienziale è indispensabile per raggiungere eccellenti risultati di customer experience. Si mostreranno inoltre le relative metriche di monitoraggio e di misurazione.

 

11.35 Dal contact center al contact EXPERIENCE center! – Corrado Pelligra, Omega 3cpelligra
Il contact center è cambiato, per sempre. L’evoluzione del contact center nella relazione con i clienti e il ruolo strategico in azienda per una eccellente customer experience.

 

12.00 Customer Experience: le sfide di oggi, domani e dopodomani – Risultati istant poll

Paola Arrigoni12.15 Perché una CX Factory e prossimi appuntamenti – Paola Arrigoni CX Factory
La Customer Experience Factory è un laboratorio di innovazione, informazioni aggiornate, formazione, networking e supporto strategico alle aziende impegnate nel produrre la migliore esperienza per il cliente.

 

12.30  Conclusioni

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Con il patrocinio di

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