Contact Center e la gestione della conoscenza

Sergio Caserta - Vanguard

Sergio Caserta – Vanguard

C’è un forte legame tra la base di conoscenza disponibile e il quality assurance, nelle sue componenti di misurazione della qualità, di formazione e sviluppo degli operatori sugli skill fondativi. Il tutto, se combinato opportunamente e ben organizzato, rende più efficiente ed efficace la gestione della chiamata grazie a:

  • una riduzione del tempo medio di conversazione
  • un aumento della percentuale di chiamate con soluzione al primo tentativo
  • una soluzione al problema segnalato in un tempo minore
  • un miglioramento complessivo della qualità della risposta e dell’assistenza erogata.

Il Knowledge Management (KM) non è tuttavia soltanto una base di conoscenze messa a disposizione degli operatori, ma una combinazione di tecnologie e prassi operative.
Un progetto di KMS è, scelto il sistema appropriato alle circostanze, un progetto di definizione e implementazione di un sistema di knowledge management che consenta agli operatori la fruizione immediata della conoscenza utilizzabile nella gestione della chiamata.
Per ogni motivo di chiamata, all’interno del call flow devono essere identificate le informazioni necessarie per esaudire tempestivamente e correttamente la richiesta, come l’operatore accede a queste informazioni nel knowledge base e chi le deve predisporre.

Già sono possibili almeno due ambiti applicativi:
• Customer care, con tematiche di natura amministrativa o tematiche legate alla usabilità di strumenti messi a disposizione dei clienti
• Help desk interno o assistenza tecnica per questioni di supporto molto spesso non tutte note a priori.
Nel primo caso la strutturazione e l’implementazione del DB della conoscenza, il processo di creazione, aggiornamento e fruizione dello stesso sono meno complessi: il DB della conoscenza è di tipo prevalentemente informativo, normativo e di conoscenza puntuale delle procedure da seguire, non essendoci problemi che possono sorgere inaspettatamente.
Nel secondo caso esistono più categorie di informazioni e per affrontare questa tematica è stato già da diversi anni concepito il modello KCS – knowledge centered support, modello eccessivo da adottare in un customer care amministrativo. Infatti in un help desk ci sono le categorie di problema tecnico, soluzione, work around, causa, problema di usabilità, e occorre definire il processo di arricchimento della base di conoscenza a partire dai problemi risolti, situazione tipica solo in un’assistenza tecnico-applicativa.
Comuni al customer care e all’help desk ci sono le questioni attinenti all’esperto di un dominio, che tipicamente è esterno in entrambi i casi, e a come rendere realmente utilizzabili le informazioni settoriali che devono essere disponibili in un linguaggio utilizzabile dall’operatore: l’esperto di un’area avrà redatto documenti compilati secondo una logica di prodotto/contratto; il customer care/help desk deve mappare queste informazioni secondo le richieste dei clienti o utenti dei sistemi.

Errori tipici

Gli errori da evitare sono:

  1. 1 puntare solo a motori di ricerca di documenti; vengono forniti all’operatore troppi documenti da visionare e può essere difficile e impegnativo trovare il documento giusto
  2. 2 non aggiornare la base di conoscenza che si rivela dopo un certo tempo inutile e viene abbandonata dagli operatori.

Si evidenzia quindi il problema, di natura organizzativa, delle procedure necessarie per meglio coordinare e ottimizzare l’aggiornamento della base di conoscenza.
Gli esperti di particolari tematiche devono avere degli interlocutori nel contact center (i c.d. manutentori della base di conoscenza) che siano da una parte capaci di riformulare le informazioni messe a disposizione in un linguaggio comprensibile dall’operatore del contact center affinché questo possa svolgere il ruolo di un vero e proprio esperto, secondo una struttura d’accesso alle informazioni semplice ed evidente e dall’altra che sappiano interagire con gli operatori per far crescere in loro competenze, impegno e sicurezza.

Caratteristiche di un strumento moderno di KMS
L’implementazione del knowledge management system va effettuata contestualmente alla definizione del processo di lavoro cooperativo per mantenere efficiente la base di conoscenza e definendo le modalità di utilizzo ottimali da parte dell’operatore del contact center (supporto al processo disegnato per il call flow).
La valutazione delle alternative possibili per esigenze complesse viene effettuata di solito sperimentalmente attraverso un Proof of Concept che serve a convalidare le ricerche del gruppo di lavoro IT svolte assieme agli utenti finali del sistema e le asserzioni dei fornitori.

Una griglia con cui vengono valutati questi sistemi è la seguente:

  • ricerca intelligente/semantica
  • dizionario dei sinonimi
  • risposte guidate
  • wizard per guidare l’operatore lungo processi complicati
  • ordinamento dei contenuti e filtri
  • strumenti per l’authoring, l’editing e il publishing
  • diverse possibilità di archiviazione
  • strumenti di workflow, ad es. per:

– visibilità dell’aggiornamento delle informazioni sul sistema (novità, variazioni, correzioni, ecc.) e obbligo di presa visione delle stesse da parte degli operatori
– possibile integrazione con il materiale disponibile per la formazione (tracking accesso operatore/durata anche per ottemperare ad eventuali obblighi relativamente alla formazione)
– strumenti di back office / segnalazione semplificati per garantire la gestione di richieste che non possono essere direttamente o immediatamente risolte dall’operatore
– API per integrazioni standard col CRM o altri sistemi di work flow

    • strumenti di integrazione con web e email, interfacce utente per l’applicazione facili da usare
    • strumenti di profilatura dell’utente con assegnati livelli di
      sicurezza.

Approcci possibili
I prodotti che vanno considerati devono essere stati pensati per l’uso in un call center e quindi devono servire a:

  • aumentare la precisione delle risposte e la compliance con i processi aziendali;
  • elevare le possibilità di soluzione al primo tentativo;
  • ridurre la durata del contatto;
  • semplificare il processo di messa in linea delle informazioni, facendo leva sulle risorse ove disponibili;
  • facilitare il fatto che le informazioni raccolte dal cliente/filiale siano interamente “sfruttate” e condivisibili per l’Azienda; ad es. dati nei sistemi a volte non aggiornati che vanno segnalati ad uffici preposti per una correzione, oppure diffondere l’eventuale raccolta di info fornite dal cliente che possano consentire una gestione più efficace e produttiva del cliente stesso.

Sono fondamentali la semplicità e velocità di accesso alla specifica richiesta dell’operatore e il costante aggiornamento dell’informazione – anche attraverso il riesame dei motivi di chiamata non gestibili in one call solution e delle segnalazioni effettuate dagli operatori di chiarire, variare o ampliare l’informativa disponibile.
Spesso è efficace integrare gli strumenti utilizzati con la formazione e il coaching.
Nel processo di potenziamento del self via web uno strumento di KM diventa ancora più importante perché evita chiamate / email/ chat che impegnano tempo di operatore. Da un punto di vista pratico e commerciale ci sono vari punti di partenza e opzioni su cui puntare: tecnologie wiki, SharePoint, CRM, sistemi per la formazione e l’apprendimento, applicazioni di supporto a chat e ad email, sistemi di KM in senso stretto.
Eccone una breve presentazione delle diverse opzioni.

KMS

Conclusioni

Un progetto di implementazione della base di conoscenza per gli operatori di un contact center è in genere piuttosto impegnativo richiedendo circa due mesi in situazioni di non elevata complessità e tempi ben maggiori in altri casi. Richiede spesso anche il coinvolgimento di risorse esterne.
Ricorrere a sistemi specializzati per il KM non è quasi mai il punto di partenza per l’esigenza di giustificarne il ROI. E’ prudente in ogni circostanza abbinare un progetto di KM a progetti di quality assurance e coaching per delimitare nel tempo e nello spazio il progetto stesso.
Un progetto di elevata complessità che comporta l’acquisizione di sistemi costosi si giustifica se si riesce a dimostrarne l’impatto sui risparmi di FTE derivanti da una maggiore efficienza nel call flow e per una riduzione nel volume dei contatti da gestire in caso di self-service via web. In Italia il turnover nei contact center è piuttosto basso e non aiuta ad elevare il ROI di una tecnologia specifica. E’ presente però nel caso di outsourcing il cambio del fornitore alla scadenza del contratto. Nella maggior parte dei casi si ricorre a soluzioni tecnologiche di basso impatto che consentono di attuare politiche di quality assurance e di compliance

COMMENTI

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