PosteMobile premiata per l’innovativa customer experience

PosteMobile ha ricevuto il riconoscimento Innov@Retail Award nella categoria “Best Analytics Innovation” per il progetto “Ascolto del Cliente”.
Il premio per l’innovazione nel retail, promosso da Accenture in collaborazione con Gruppo 24 ORE, si propone di valorizzare la capacità delle aziende italiane di interpretare i nuovi comportamenti dei consumatori e trasformare le proprie strategie attraverso l’utilizzo innovativo delle tecnologie digitali. Il progetto di PosteMobile è stato premiato per la forte capacità innovativa perchè è stato in grado di sviluppare un programma di customer experience basato sull’ascolto del cliente, che supera il tradizionale concetto di misura della sola qualità percepita per approfondire il livello di relazione, con la conseguente definizione e attuazione di interventi per migliorare l’esperienza.
Il programma di customer experience di PosteMobile si fonda dunque su un ascolto mirato dei propri clienti articolato su alcuni principi chiave: ascolto del cliente sull’intero ciclo di vita della relazione con l’azienda; ascolto su tutti i touchpoint disponibili; ascolto costante e continuo attraverso l’utilizzo di indagini erogate in maniera intensiva e senza interruzione; raccolta di informazioni e giudizi anche a caldo; lettura e analisi dei dati per cluster di clienti; e rilevazione non solo della customer satisfaction ma di un indice più ampio che ingloba anche qualità attesa e qualità.

COMMENTI