Seimila persone, novanta sessioni, oltre trenta testimonianze aziendali. L’Agentforce World Tour che Salesforce ha ospitato l’11 giugno al Centro Congressi Allianz MiCo di Milano era, nelle intenzioni, una giornata dedicata all’intelligenza artificiale agentica applicata al business. Nella pratica, è stata soprattutto una ricognizione onesta su dove si trova oggi la maggior parte delle imprese italiane: ancora lontana dall’adozione reale.
Il divario agentico: perché tante aziende sono ancora ferme
Il concetto attorno a cui si è costruita la narrazione dell’evento è quello di “divario agentico“: la distanza tra le aziende che hanno già agenti AI in produzione e quelle bloccate in una sperimentazione che non riesce a diventare trasformazione. Vanessa Fortarezza, SVP & Country General Manager di Salesforce Italia, ha inquadrato il problema in keynote: da un lato aziende ferme alla fase pilota, frenate da dati incompleti e governance assente; dall’altro chi ha già avviato progetti di trasformazione guidati dall’AI. Non è una distinzione tra chi ha capito la tecnologia e chi no. Le cause del blocco sono più concrete: dati non governati, processi aziendali non documentati in modo da essere accessibili a un sistema automatico, assenza di una strategia complessiva sull’AI.
Un agente, per operare efficacemente, ha bisogno di tre cose: conoscere il contesto (i dati del cliente, la storia della relazione, lo stato di un ordine), capire i processi (le regole di business, i flussi di approvazione, le eccezioni previste), e poter agire sulle applicazioni (aprire un ticket, inviare una comunicazione, aggiornare un record). Se uno di questi tre elementi manca o è frammentato, l’agente può ragionare benissimo ma non riesce a fare nulla di utile. È questo il collo di bottiglia che molte imprese italiane non hanno ancora risolto — non la mancanza di modelli, ma la mancanza di infrastruttura dati e di processo su cui farli operare.
Headless 360: esporre la piattaforma agli agenti
La novità tecnica centrale della giornata si chiama Headless 360, annunciata in keynote da Fortarezza e illustrata nel dettaglio da Nicola Lalla, VP Solution Engineering. Riguarda un problema di fondo: come rendere una piattaforma CRM accessibile non solo alle persone, ma anche agli agenti AI. Per capire cosa cambia, vale la pena partire da come funzionava prima. Fino a poco tempo fa, integrare un agente esterno con una piattaforma CRM significava costruire integrazioni punto a punto: connessioni su misura, costose da sviluppare e fragili da mantenere. Ogni nuova funzionalità richiedeva una nuova integrazione. Headless 360 cambia la logica di fondo: invece di costruire integrazioni caso per caso, espone tutte le funzionalità della piattaforma Salesforce – dati, processi, configurazioni, automazioni – come servizi standardizzati, accessibili tramite il protocollo MCP (Model Context Protocol) sviluppato da Anthropic. MCP funziona come un linguaggio universale tra agenti e applicazioni: un agente che lo parla può interagire con qualsiasi sistema che lo supporti, senza conoscere i dettagli tecnici di quel sistema. Lalla ha usato in keynote il paragone con il cavo USB-C: uno standard unico che permette a dispositivi diversi di comunicare senza adattatori su misura. Il risultato pratico ha diverse implicazioni. Sul fronte dello sviluppo, un programmatore può oggi configurare e personalizzare Salesforce usando strumenti agentici come Claude Code, Cursor o Windsurf, interagendo con la piattaforma tramite comandi in linguaggio naturale invece di navigare l’interfaccia. Sul fronte operativo, un agente può ricevere una richiesta complessa (p. es. trovare tutte le opportunità commerciali ferme da più di un mese senza attività pianificate) e portarla a termine autonomamente, recuperando i dati, identificando i destinatari, inviando le comunicazioni, senza che nessuno abbia scritto una riga di codice per quella specifica sequenza.
L’altro elemento introdotto è l’Experience Layer: uno strato che separa la logica di un agente dalla sua presentazione visiva. Lo stesso agente può così restituire risposte in Slack, su WhatsApp, in Microsoft Teams o in qualsiasi interfaccia che supporti MCP, adattando il formato al canale senza dover essere ridisegnato per ciascuno. Il che chiarisce anche un equivoco ricorrente: l’accesso conversazionale non sostituisce le UI esistenti, le affianca, per i casi d’uso in cui è più efficace. Un operatore di contact center che gestisce una chiamata ha ancora bisogno di una schermata strutturata con la vista completa sul cliente. Un utente che vuole modificare un dato semplice da mobile può trovare più rapido un’interazione conversazionale. La scelta dipende dal contesto operativo, e l’indicazione emersa dall’evento è quella di rendere possibili entrambe le strade, senza forzare una transizione unica.
I casi aziendali: cosa funziona e in che condizioni
Tra le testimonianze portate sul palco, quella di UniCredit ha affrontato un tema che spesso rimane sullo sfondo nel dibattito sull’AI agentica: la compatibilità con i vincoli normativi. In un settore dove la conformità regolamentare non è negoziabile, la banca sta introducendo agenti AI nella relazione con i clienti. Un caso utile a chi considera la compliance come un ostacolo definitivo all’adozione, più che come un perimetro entro cui progettare.
Trenitalia ha invece illustrato un percorso diverso: un operatore di scala europea, con 500 milioni di passeggeri l’anno, che ha avviato l’uso di agenti a supporto delle funzioni commerciali e di customer service, con un canale sperimentale su WhatsApp orientato alla semplicità di accesso. Francesco Cacciapuoti, Chief Sales Officer di Trenitalia, ha sottolineato la direzione del progetto: usare gli agenti per comprendere meglio i bisogni dei clienti e rendere più efficace la relazione, costruendo un’esperienza integrata lungo tutto il percorso di interazione.
Pochi giorni dopo: Benioff a Roma e l’investimento da un miliardo
L’evento milanese si è rivelato, con il senno di poi, l’anticamera di un annuncio più ampio. Il 16 giugno, a pochi giorni dall’Agentforce World Tour, Marc Benioff è arrivato in Italia in occasione della Terza Conferenza Annuale di Roma su AI, Etica e Governance, e ha annunciato un piano di investimenti da un miliardo di dollari nel Paese nell’arco dei prossimi cinque anni. Le misure concrete riguardano tre aree. La prima è infrastrutturale: Salesforce aprirà una nuova sede a Milano, presso Palazzo Missori, progettata come spazio di collaborazione tra clienti, partner e dipendenti, con attività dedicate anche alla formazione e all’inclusione digitale. La seconda è occupazionale: l’azienda prevede di ampliare l’organico italiano con figure specializzate in data science, AI agentica e ingegneria. La terza è formativa: verrà lanciata la Enterprise Architecture Academy, un programma rivolto a partner e clienti per sviluppare le competenze architetturali necessarie all’adozione dell’AI, con una prima fase che coinvolgerà oltre settanta partecipanti.
Sul fronte dell’adozione, il comunicato ha fatto emergere una mappa dell’ecosistema italiano già attivo sulla piattaforma: accanto a UniCredit e Trenitalia, già citati, compaiono Ferrari, Enel, Telepass e INPS. Quest’ultimo è un segnale di interesse non trascurabile: l’ingresso del settore pubblico – con un ente della dimensione e della complessità di INPS – nella lista dei clienti Salesforce indica che il tema dell’AI agentica nella PA italiana non è più solo teorico.
