Where is the human? CX del 2030 secondo tre manager internazionali

Al termine di CXO, la giornata dedicata alla customer experience organizzata da iKN, abbiamo avuto l’opportunità di incontrare tre manager internazionali — Ramón Delima, Global Director Customer Services & Sales di TUI, Dmytro Kornilov, CEO e founder di FFFACE.ME e LOOOK.AI, e Mercedes Pantoja, Head of Global Data and AI di Siemens Healthineers, e abbiamo posto loro una domanda sola: Where is the human?

Siamo partiti da un diorama, costruito con il contributo dei partecipanti alla conferenza che avevano condiviso con noi i loro pain point nella relazione con il cliente, rappresentandoli utilizzando la metodologia Telma. La sintesi ha portato alla rappresentazione visiva di dove si trova oggi l’essere umano nell’esperienza del cliente . I tre ospiti lo hanno osservato, ci hanno interagito, lo hanno modificato. E mentre lo facevano, hanno spiegato ad alta voce perché, evidenziando quale è per ciasuno di loro il super potere dell’umano indispensabile per governare l’AI.

Nei momenti che contano davvero, vuoi un essere umano

Ramón Delima ha raccontato un esempio che vale più di mille framework: una valigia smarrita il giorno del matrimonio. L’AI può gestire perfettamente il rimborso, proporre una compensazione, chiudere il ticket. Ma non può comprendere emotivamente la portata di quell’errore. Non può stare davanti a una persona in un momento che ha smesso di essere razionale – un matrimonio, un funerale, un ritardo che ha fatto perdere l’ultimo saluto a un padre – e dire con autenticità: questo è successo, me ne faccio carico, mi dispiace davvero.“In quei momenti non vuoi una risoluzione. Vuoi un essere umano che senta il peso di ciò che è accaduto.”

Non è una questione di capacità tecnica. È una questione di significato. Quando qualcosa va storto in un momento che non è ordinario, la relazione non si ripara con un voucher, si ripara con la presenza. Da qui l’identificazione di due ruoli esclusivamente umani: il visionario, perché l’AI lavora sul passato e non sa sognare, e l’orchestratore tra AI e brand, perché qualcuno deve dire questo è possibile, ma non è quello che vogliamo essere. Le possibilità dell’AI sono infinite. Scegliere quale identità si vuole costruire è una decisione che appartiene solo all’umano.

Il suo superpotere: il giudizio etico e la capacità di visione.

L’AI amplifica quello che trova — nel bene e nel male

Dmytro Kornilov è partito da una provocazione che vale la pena tenere a mente: l’AI non è una soluzione, è un amplificatore. Se la applichi a qualcosa che funziona, lo migliora. Se la applichi a qualcosa che non funziona, lo peggiora su scala. “Se facciamo qualcosa di sbagliato e applichiamo la tecnologia, il problema resterà, anzi, diventerà più grande.” Il rischio più diffuso, secondo Kornilov, è guardare l’AI come se piovesse dal cielo, come una magia che risolverà tutto da sola. Mentre in realtà è uno strumento che amplifica le intenzioni di chi lo usa.

Da qui la sua proposta sul ruolo dell’umano nella CX del futuro: quello dell’architetto dell’ecosistema. Qualcuno che vede l’insieme, capisce dove l’AI può agire da fertilizzante e dove invece è inutile o dannosa. Porta un esempio concreto: la generazione di contenuti AI è oggi uno degli usi più diffusi, ma anche uno dei meno utili perché aggiunge rumore a un mondo già saturo. L’intelligenza non è usare l’AI ovunque. È scegliere dove non usarla.

Il suo superpotere umano indispensabile: la rilevanza culturale. La capacità di sentire il clima sociale, capire cosa muove le persone in un dato momento, qualcosa che l’AI non può fare perché lavora sul passato e non percepisce il presente.

Siamo a un punto di inflessione. Serve leadership, non magia

Mercedes Pantoja ha portato la posizione più sistemica e, paradossalmente, la più ottimista. L’AI non è la prima tecnologia trasformativa che l’umanità ha affrontato. Gli errori ci saranno, le correzioni anche. Il trend, se guidato bene, porterà crescita reale. Ha usato un’immagine semplice e potente: gli occhiali. Non ci chiediamo se dipendere dagli occhiali sia un problema, li indossiamo e vediamo meglio. L’AI diventerà parte di noi allo stesso modo. Ma c’è una condizione: non bisogna smettere di allenarsi. “L’intelligenza è un muscolo. Se deleghi tutto, si atrofizza.”

La sua preoccupazione più profonda riguarda la leadership: le organizzazioni oggi sono troppo spesso trainate dalla tecnologia invece di guidarla. Manca qualcuno che dica dove vogliamo andare prima di chiedersi cosa può fare l’AI. “A volte ho la sensazione che siamo guidati. Ma noi dobbiamo guidare.”

Mercedes ha introdotto un tema che raramente entra nelle conversazioni sulla CX: la sostenibilità dell’AI, il costo energetico e ambientale dei sistemi, variabili che il management non può continuare a ignorare.

Il suo superpotere: la leadership consapevole, la capacità di orientare il cambiamento invece di subirlo, mantenendo chiaro il senso di direzione.