L’arena competitiva digitale e l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori portano, e sempre più porteranno, le aziende a generare proposte di valore con al centro il cliente, e, in un’ottica di customer experience, a valorizzare gli aspetti più orientati al rapporto, con l’obiettivo di costruire relazioni più solide e durature basate sulla fiducia. Non c’è dubbio, infatti, che l’uso a valore dei dati e l’integrazione dell’intelligenza artificiale e delle altre tecnologie avanzate nei processi aziendali stanno trasformando e valorizzando l’esperienza del cliente in ogni interazione.
Oggi il consumatore si aspetta prodotti con componenti di servizio in grado di soddisfare i suoi bisogni, efficienza ed eccellenza operativa sull’intero customer journey, sicurezza e accuratezza dei dati e delle transazioni online. In una relazione cliente-azienda fluida, coerente e personalizzata lungo tutti i touchpoint. Ed è giusto che sia così, ma è altrettanto vero che queste aspettative richiedono alle organizzazioni strategie preventive e organizzative per mitigare i potenziali impatti dei rischi che potrebbero minacciare la continuità dei processi operativi e la perdita di disponibilità dei dati.
Le regole della competizione e le dinamiche di qualsiasi mercato portano sempre più le aziende a dipendere dall’ecosistema digitale. Questo vuol dire esporre dati e sistemi informativi ad una quantità di minacce e vulnerabilità connesse alle tecnologie impiegate (es. cyberattacchi, configurazioni errate) che si evolvono costantemente. Inoltre, i rischi possono assumere altre forme, diverse per natura e probabilità (es. calamità naturali, guasti infrastrutturali, emergenze sanitarie, fattori umani e organizzativi, interruzioni supply chain).
L’indisponibilità di dati e documenti critici, sistemi, reti o applicazioni, può mettere alla prova la gestione della relazione con i clienti e incidere direttamente sulle loro aspettative, considerando che l’affidabilità percepita in ogni punto di contatto è parte integrante di una customer experience di qualità. Si pensi, ad esempio, all’inaccessibilità di touchpoint critici (applicazioni in crash, chat offline, ordini persi), a un customer care offline, a una storia cliente frammentata per perdita di dati. Qualunque sia l’interruzione alla continuità operativa, sono accomunate da un effetto immediato: l’azienda smette di interagire come il cliente si aspetta. Un contesto che dal punto di vista esperienziale aumenta il carico cognitivo del cliente. Infatti, durante un’interruzione, che può causare tempi di inattività imprevedibili, l’esperienza cliente non “va in pausa”. Non solo, la discontinuità operativa si moltiplica perché, ignorandone le cause, per il cliente semplicemente “il sistema non funziona”.
In termini di customer experience, questo disallineamento tra performance attese e quelle effettive genera nel cliente frustrazione, può erodere l’affidabilità percepita e quindi la fiducia, accelerando il churn e danneggiando la reputazione del marchio. Un disallineamento dove l’azienda, anche dopo una sola esperienza negativa, si può giocare l’impegno profuso per la creazione di una relazione coinvolgente, coerente e duratura. Senza contare l’impatto negativo su passaparola e recensioni.
In un ecosistema CX sempre più complesso e data-driven, le organizzazioni di qualsiasi dimensione hanno bisogno di strategie e procedure per reagire rapidamente e mantenere l’operatività dei processi anche in situazioni critiche. Una solida gestione della continuità operativa rappresenta quindi un pilastro di governance imprescindibile per una gestione proattiva dell’esperienza cliente.
Uno sguardo alla Business Continuity
La Business Continuity o continuità operativa rappresenta la capacità di un’organizzazione di mantenere le funzioni essenziali operative durante e dopo interruzioni significative impreviste. Al centro di ogni gestione della continuità operativa vi è la disponibilità dei dati, ossia la capacità di garantire che i dati siano accessibili e utilizzabili per le operazioni aziendali, anche in caso di interruzioni. Insieme a riservatezza e integrità, la disponibilità del dato è uno dei tre pilastri della sicurezza delle informazioni, richiamati dall’art.32 del GDPR. Un approccio congiunto tra specifici standard ISO e GDPR rafforza la sicurezza dei dati.
Tutto ciò premesso, l’evoluzione del quadro normativo europeo della continuità operativa richiede un approccio sistemico alla resilienza organizzativa, capace di integrare gestione del rischio e compliance, sicurezza delle informazioni e strumenti di continuità operativa e ripristino. Secondo lo standard internazionale di riferimento ISO 22301, un sistema di gestione della continuità operativa richiede l’adozione di un Business Continuity Management System (BCMS), un framework che comprende politiche, procedure documentate e strutture di risposta, con l’obiettivo di garantire accettabili livelli predefiniti di servizio a fronte di incidenti dirompenti.
Nel dettaglio, un BCMS copre la gestione della continuità operativa nel suo complesso, attraverso un approccio strutturato e proattivo che integra prevenzione, risposta, ripristino e miglioramento nel tempo, consentendo di:
- minimizzare l’impatto di interruzioni sulle operazioni aziendali,
- proteggere asset critici (es. dati e infrastruttura informatica),
- mantenere la fiducia di clienti, dipendenti e stakeholder,
- rafforzare compliance normativa e governance,
- contenere perdite finanziarie e danni reputazionali.
Un’implementazione realmente efficace richiede un percorso strutturato in diverse fasi:
- Analisi del contesto,
- Business Impact Analysis (BIA),
- Valutazione dei rischi,
- Strategie di continuità,
- Business Continuity Plan (BCP).
A queste si affiancano attività sistematiche di monitoraggio, test, training e awareness, poiché la continuità operativa è un processo dinamico e richiede processi di miglioramento continuo. BIA e BCP rappresentano i due strumenti centrali e strettamente interdipendenti nell’architettura della continuità operativa e della difesa del patrimonio informativo. Il Business Impact Analysis costituisce il fondamento tecnico e decisionale dell’intero BCMS e consiste in un processo metodologico che valuta l’impatto potenziale di interruzioni sui processi e sulle attività critiche dell’organizzazione, consentendo di stabilire un criterio oggettivo di priorità di intervento.
L’obiettivo di una BIA è di identificare:
- i processi critici, relativi asset e interdipendenze,
- gli impatti finanziari, operativi, normativi, reputazionali e strategici derivanti dalle interruzioni,
- le soglie temporali di tolleranza, come il Recovery Time Objective (RTO, tempo massimo di ripristino del processo) e il Recovery Point Objective (RPO, quantità massima di dati accettabili da perdere).
Il Business Continuity Plan è il processo strategico e operativo che traduce le strategie di continuità, recupero e ripristino derivate dalla BIA in:
- processi, policy, procedure e strumenti (es. ridondanza sistemi e dati, backup e restore, cloud),
- piani specifici (es. IT Disaster Recovery),
- ruoli e responsabilità,
- modalità di comunicazione interna ed esterna.
L’obiettivo di un BCP è di garantire una risposta strutturata e tempestiva ad un evento critico di interruzione e assicurare il rispetto delle soglie temporali di tolleranza, garantendo la resilienza dell’organizzazione. La business continuity rappresenta dunque un vero e proprio presidio strategico di governance, non meramente tecnico o normativo, dove la continuità operativa rappresenta un requisito di affidabilità verso clienti, autorità di controllo e mercato. È necessario evidenziare che, la valutazione del settore, realtà e dimensione aziendale è indispensabile per determinare il campo di azione del BCMS con la necessaria oculatezza e adottare misure adeguate e proporzionate alle esigenze specifiche.
Come implementare la Business Continuity nella Customer Experience
Un sistema strutturato di gestione della continuità operativa può quindi rappresentare la base infrastrutturale capace di proteggere il valore esperienziale costruito lungo il ciclo di vita della relazione con il cliente. Più precisamente, un BCMS che includa una mappatura efficace dei touchpoint digitali e fisici consente di presidiare i fattori chiave in tema di customer experience, cioè tutte le informazioni e le funzioni essenziali per mantenere e rafforzare la fiducia dei clienti e l’immagine del brand. L’imprescindibilità delle informazioni è legata alla centralità del cliente e la disponibilità del dato personale è il primo vero motore trainante un’esperienza cliente positiva.
In ottica CX, dove ogni singola interazione è resa possibile dall’accesso tempestivo a informazioni affidabili, garantire misure mirate a preservare la disponibilità delle informazioni significa per il cliente poter contare in maniera costante e affidabile sull’accesso ai propri dati, mentre per l’organizzazione poter utilizzare le informazioni essenziali del cliente, ricostruire lo storico delle interazioni, garantire continuità nei processi critici e coerenza omnicanale. Il primo passo fondamentale riguarda la rilettura del processo Business Impact Analysis in chiave esperienziale, per trasformarlo nello strumento strategico per individuare quali processi relazionali, se interrotti, influenzano e potrebbero compromettere l’esperienza cliente, in quanto touchpoint ad alto impatto emotivo (es. onboarding, checkout, customer service). In concreto, integrare BIA e customer journey mapping consente di identificare i requisiti per allineare priorità operative e priorità percepite dal cliente.
Il secondo passo riguarda la revisione in ottica CX del Business Continuity Plan sulla base della rilettura della BIA, per verificare le sue capacità di risposta, recupero e ripristino dell’operatività. Il BCP garantendo affidabilità e livelli minimi accettabili di servizio, diventa così uno strumento strategico di tutela della fiducia e della reputazione del brand. Un BCP efficace in chiave CX dovrebbe quindi includere le procedure applicabili, proporzionate al rischio, per garantire continuità delle funzioni essenziali e qualità delle interazioni con mercato e clienti, quali:
- protezione tecnologica (es. ridondanza sistemi critici, come tool di marketing automation e CRM, e backup dati nel cloud)
- formazione personale specifica (es. gestione criticità, processi social media o customer database, ),
- canali d’interazione alternativi (es. call center, social platform, cloud platform) a supporto del customer service e della comunicazione al mercato,
- gestione proattiva della comunicazione ai clienti (es. tramite email/sms).
In ottica CX, una comunicazione ai clienti e al mercato tempestiva assume un ruolo fondamentale in quanto trasmettere trasparenza, responsabilità e impegno nella gestione della situazione e delle aspettative, non solo consente di limitare i danni reputazionali ma persino di rafforzare le relazioni.
Noè costruì l’arca prima che iniziasse a piovere
La Customer Experience di successo non è il risultato di iniziative isolate, ma di un sistema strutturato di governance che mira a rendere sostenibile una strategia CX, allineando le iniziative agli obiettivi aziendali, allo scopo di trasformare la centralità del cliente in un vantaggio competitivo misurabile, incidendo direttamente su retention e crescita sostenibile. Una leva strategica dunque, non operativa. Le organizzazioni che trattano la governance CX come un’infrastruttura strategica con framework strutturati e l’adozione di politiche e procedure incentrate sul cliente, ottengono un miglioramento continuo nelle iniziative CX e nelle performance finanziarie.
In questa prospettiva, un framework di governance della CX deve promuovere una visione integrata dei processi coinvolti a vario titolo, tra cui quelli di business continuity, per soddisfare sia i requisiti CX che le esigenze specifiche dell’organizzazione. In un contesto in cui le aspettative dei clienti sono sempre più elevate, oggi è più importante che mai che la business continuity entri a pieno titolo nel perimetro delle responsabilità CX, non come tema tecnico o di rischio, ma come fattore strategico di competitività che permette alle organizzazioni di:
- garantire la continuità dei servizi ai clienti,
- preservare la coerenza dell’esperienza su tutti i touchpoint,
- proteggere il valore esperienziale costruito nel tempo,
- sostenere la credibilità della promessa di brand,
- rafforzare fiducia, sicurezza e relazione,
- migliorare la qualità della comunicazione durante le crisi,
- contribuire alla retention e al valore di lungo periodo,
a prescindere da qualsiasi evento e circostanza in grado di causare un’interruzione significativa delle proprie operazioni.
Vincenzo Cervino si occupa di consulenza e supporto strategico in ambito insurance e data protection. Ha maturato una vasta esperienza nella gestione di progetti di business development, innovazione digitale e insurtech e svolto il ruolo di Data Protection Officer (DPO) per vari enti privati.
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